미국에서 처음 이 책을 알게 되었다.
그런데 이미 한국에도 번역판이 나와 있고, Zappos를 소개한 책도 나와있더라. ([아마존은 왜 자포스는 최고가에 인수하였나] 참조)
역시 난 우물안 개구리였던 것이다. 반가운 마음에 책들을 읽어보고, 관련 동영상과 홈페이지를 찾아보았는데, 개인적으로 관심이 정말 많이 가는 회사다. 이런 좋은 회사를 이제서야 알게 되었는지 몰라.^^
(덧붙임)
이 책의 만화버젼(comic book) 도 나왔네..
<바로가기>
<서문>
* 나는 언제나 독서광이었다. 재포스는 사내 도서관을 설치하여 직원들에게 독서를 권장한다. 직원들이 개인적으로, 직업적으로 성장하는 것을 돕기 위해서다. 우리가 권하는 책 중에는 재포스의 철학에 영향을 미치고, 우리가 지금의 자리에 오르는 데 도움이 된 책들이 많다.
* 길을 아는 것과 그 길을 걷는 것은 분명히 다르다....영화 [매트릭스]에서 모르페우스의 대사
<프롤로그 _ 나의 길을 찾아서>
* 레이브를 즐기던 사람들은 PLUR라고 알려진 네 가지 핵심가치를 공유하며 함께 어울렸다.
Peach(평화), Love(사랑), Unity(단합), Respect(존중)
<<1. Profits 돈>>
<돈을 벌고 싶어>
* "사람들은 처음에는 당신을 무시한다. 그러고는 당신을 비웃는다. 그러고는 당신에게 싸움을 건다. 결국에는 당신이 이긴다."...간디
* "나는 실패하면서 성공에 이르렀다."....토마스 에디슨
* Gobbler...탐독하는 사람
* humility....겸손
* 나는 그리스 역사 시간에 '휴브리스hubris'라는 단어를 막 배웠던 참이었다. '휴브리스'란 '자존심과 자신감이 지나친 상태'라는 뜻으로, 많은 그리스 영웅들의 몰락을 초래했다고 했다.
* 나는 크라우드소싱(crowdsourcing, 한 가지 문제 해결을 위해 전문가나 아마추어, 프리랜서 등의 기술이나 수단을 사용하는 것, 2007년 [뉴욕타임스]선정 '올해의 신조어')의 힘을 발견한 것이었다.
<드는 것도 있고 나는 것도 있고>
* cold call...잠재적 고객들에게 무작정 하는 영업 전화
* 링크익스체인지...."모두는 하나를 위해, 하나는 모두를 위해"를 모토로...
* 주식과 채권의 혼합된 형태를 이용하는 메자닌 투자
* 회사에 붙어 있으면서 실제로는 아무것도 하지 않는 것은 실리콘 밸리의 인수합병에서는 흔히 볼 수 있는 현상이었다. "쉬엄쉬엄 번다(Vest in Peace, 망자에게 고이 쉬라는 뜻의 'Rest in Peace'를 비꼬아 만든 표현)"라고 하여 이런 행위를 가리키는 용어까지 따로 있을 정도였다.
* 우리 인간들은 사회와 문화에 길들여져 아무 생각 없이, 정말 너무나 쉽게, 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 자동적으로 믿어버린다. 사실 궁극적인 행복은 그저 인생을 즐길 때 느낄 뿐인데 말이다.
* 무언가를 창조하고 구축하며 열정을 느끼는 일에 파묻히는 것이 얼마나 즐거웠던가.
* 당시에는 깨닫지 못했지만 돈을 포기하고 마이크로소프트를 떠나기로 한 결정은 내 인생에서 전환점을 이루게 된다. 나는 돈을 좇기를 멈추고 열정을 뒤따르기로 인생의 방향을 잡았던 것이다.
<다각화>
* 닉은 또한 회사 이름으로 '재포스(Zapos)'가 어떠냐고 했다. 스페인어로 '신발'을 뜻하는 단어 '사파토스(zapatos)'에서 생각해낸 이름이란다. 닉에게 p를 하나 더 붙이라고 했다. 'Zapos'라고 하면 사람들이 '제이포스'라고 잘못 발음할 가능성이 있었다.
이리하여 '재포스(Zappos)'라는 이름이 탄생했다.
* 프레드...
뒤돌아보면, 우리 회사의 성장은 대체로 그런 식으로 이뤄졌다. 벽을 향해 아이디어들을 무차별로 쏘아댄 후 벽에 달라붙는 아이디어를 찾아 즉흥적으로 대처하면서 어떻게든 성공하게끔 하는 것이었다.
* 다른 사람들과 마찬가지로 나는 포커의 기본이 운과 허풍을 칠 수 있는 능력, 그리고 사람을 읽을 줄 아는 기술에 있다고 생각했었다. 그러나 '리밋 홀덤(limit hold'em)포커(당시 카지노에서 가장 인기 있던 종류의 포커)의 경우 그 세 가지 중 어떤 것도 장기적으로는 결과에 영향을 끼치지 못한다고 했다. 포커 판과 패에는 실제로 '판돈대비확률'이라 하여 판돈의 총액과 현재 베팅된 액수, 그리고 패가 뜰 통계적 확률을 계산한 비율을 반영하여 수학적으로 정확한 게임을 하는 방법이 있었다.
* 카지노에 있는 포커 테이블은 각각 최대 10명의 인원을 수용할 수 있다. 한 테이블에서 한 명 이상의 도박사가 수학적인 방법으로 게임을 하지 않는 한(수학적인 게임을 하지 않는 자는 보통 여러 명이다), 올바른 방법으로 게임을 하는 도박사들이 결국에는 이기게 된다.
* 포커 게임에서 가장 재미있는 것 중 하나가 '옳은 결정'과 '한 판의 결과'를 혼동하지 않겠다는 절제력을 배우는 것이었다. 많은 사람들이 이 둘을 혼동한다. 한 번 이기면 그들은 자기가 베팅을 제대로 했다고 생각하고 지면 베팅을 잘못 했다고 생각한다.
* 나는 포커와 비즈니스에서 상당한 유사성을 발견하고 포커 게임에서 배운 교훈 중 사업에도 적용될 수 있는 것의 목록을 짜보았다.
- 포커 테이블의 선택은 도박사에게 가장 중요한 결정이다.
- 최악의 시나리오에 항상 대비하라.
- 가장 많이 이기는 자가 장기적으로 돈을 가장 많이 따는 자는 아니다.
- 절대로 잃지 않는 자가 장기적으로 돈을 가장 많이 따는 자는 아니다.
- 긍정적 미래가치를 좇으라. 가장 덜 위험한 것을 좇으면 안 된다.
- 장기전임을 기억하라. 한두 판은 질 수 있다. 중요한 것은 장기적인 결과이다.
* 포커든 사업이든 인생이든 당장 하는 일에만 정신이 팔려 몰두하기 쉽고, 따라서 테이블을 바꿀 수 있는 선택권이 있다는 사실을 잊기 십상이다. 심리적인 타성을 극복해야 하기 때문에 힘든 것이다. 의식적으로, 의도적으로 노력하지 않으면 관성의 힘이 언제나 이기는 법이다.
* 하고 싶은 일을 탐색하는 과정에서 나는 이것저것 많이도 찔러보았다. 단타매매도 해보았고 전혀 알지 못하는 기업의 주식을 샀다가 큰 손해를 보기도 했다. [구름 속의 크리스마스]란 영화에 투자하면서 작으나마 카메오 역할을 맡기도 했다. 거기서도 큰 손해를 보았다. 뼈저린 손실이었다. 하지만 내가 잘 이해하지 못하는 산업, 또는 내가 통제할 수 없거나 영향력을 발휘할 수 없는 기업, 그리고 잘 알지 못하거나 신뢰하지 않는 사람들에게 투자하는 것은 나쁜 생각이라는 점을 확실히 배웠다.
* 친구가 경험하는 다양한 삶의 측면에 모두 어울려주며 친구를 계속 지지해주는 존재를 찾기란 어렵다는 것이다. 당신이 아침을 먹을 때도, 저녁을 먹을 때도 당신을 따라갈 의향이 있고 식후 식곤증을 극복하는 것을 도와주며 마라톤 경주의 마지막 1킬로미터에서 힘을 줄 수 있는 친구, 그리고 함께 놀 때는 술이 필요 없는 그런 친구, 구하기 쉬울 것 같은가?
그런 관계는 소중히 할 필요가 있다.
* 링크익스체인지를 매각한 이후 나는 물질의 소유보다는 경험을 쌓는 것이 훨씬 더 중요하다는 내 철학에 충실하게 살아왔다. 사람들은 내가 회사 매각에서 번 돈으로 근사하고 비싼 자동차를 샀을 것이라 짐작했지만 나는 내 아큐라 인테그라에 충분히 만족하고 있었다.
* 당시에는 몰랐지만 10년 후 나는 행복학 분야의 연구를 통해 다른 인간들과의 물리적 합일상태에서 자기 자신보다 더 큰 무언가의 일부가 되는 경험(그리고 순간적으로 자기 자신의 자각을 잃는 경험)을 겪게 되면 높은 수준의 행복감을 느끼게 된다는 사실, 그리고 레이브 파티는 인간이 수만 년 동안 겪어온 그러한 경험의 현대판에 지나지 않는다는 사실을 확인하게 되었다.
하지만 그 순간 나는 큰 깨달음을 몸으로 직접 느꼈다. 내 존재 자체가 거대한 깨달음의 파도에 휩쓸렸다. 바로 그 순간 나는 테크노 음악의 매력을 깨달았다.
* 전혀 모르는 사람에게 다가가 대화를 시작하는 것은 레이브 문화의 일부로, 누구도 이상하게 여기지 않았다.
* 나는 레이브 파티뿐 아니라 PLUR와 레이브 문화에 흠뻑 매료되었다. 외모나 배경에 아랑곳없이 새로운 사람들을 만나는 데 항상 열린 마음을 가져야 한다는 내 철학과 같았기 때문이다. 언제든 어디서든 어느 사람과 만나든 간에 인간은 삶에 대한 다른 관점을 습득하는 기회를 얻는다. 우리 자신이 본질적으로 모두 인간이라는 같은 종에 불과하다는 사실을 돈과 정치, 그리고 사회적 지위가 지배하는 세계에서 사는 우리는 쉽게 잊는다. 세계가 더 나아질 수 있다는 것, 서로에게서 발견하는 인간성에 감사하는 것이 가능하다는 것을 레이브 문화는 상기시켜주었다.
* 이반카 트럼프...[The Trump Card: Playing to Win in Work and Life]...에 실린 내 글 발췌...
개인적으로 나는 '비즈니스 네트워킹' 모임들을 정말 싫어한다. 이런 모임의 목적은 거의 예외 없이 여기저기 걸어다니며 명함 교환할 사람들을 찾거나 일 관계로 도움을 받을 만한 사람들(그리고 그 대가로 내가 도움을 줄 수 있을지 모르는 그런 사람들)을 찾는 데 있는 듯하다. 나는 이런 유의 모임은 피하려고 한다. 명함도 거의 가지고 다니지 않는다.
나는 인간 대 인간으로서 관계를 맺고 상대를 알아가는 것을 정말 좋아한다. 비즈니스 세계에서 그들이 차지하는 위치가 어떤지는 상관없다. 그들이 비즈니스 세계에 속해 있지 않아도 상관없다. 어떤 사람에게도 흥미로운 면이 존재한다. 그것을 찾아내기만 하면 된다. 사실 내 경우 비즈니스 세계에 속하지 않은 사람들과 관계를 맺는 것이 훨씬 더 재미있었다. 그런 이들은 언제나 독특한 관점과 통찰을 가지고 있었다. 돈이 개입되지 않은 터라 관계 자체가 더 진실되기도 했다.
당신이 사리사욕을 품지 않고 우정을 맺고 싶은 마음으로 만나는 사람에게 진심으로 관심을 가지게 된다면, 당신의 사업이나 개인생활에반드시 도움 받게 되는 일이 생긴다. 참으로 재미있다.
왜 그런 일이 생기는지, 어떻게 그렇게 되는 것인지는 잘 모르겠지만, 사람들과 일의 영역 밖에서 친해지게 되는 경우 2,3년이 지나면 관계의 혜택이 발생한다. 또한 당신이 관계를 맺기 시작했을 때는 당신이 도저히 예상할 수 없었던 방식으로 혜택은 모습을 드러낸다....
내가 하고 싶은 말은 이렇다. 전형적인 '사업적' 개념의 네트워킹을 멈추고 숨겨든 목적 없이 순수한 우정 그 자체로 깊이 맺어진 친구를 늘려야 한다. 다양한 친구를 가질수록 세월이 지나면서 우정이 사적으로도, 비즈니스 적으로도 혜택을 가져다준다. 어떠한 혜택이 당신에게 올지는 정확히 알 수 없지만 당신의 우정이 진실하다면 2,3년 후 당신에게는 우정의 혜택이 마법처럼 찾아올 것이다.
* "당신만의 우주를 머리에 그리고 창조하고 믿어보세요. 우주가 당신을 에워싸며 모습을 드러낼 거예요." 그녀가 부드럽게 말했다.
* 한 발 물러서서 투자만 하는 것은 지루했다. 나는 무언가를 창조하는 일에 참여하고 싶었다.
* 지난 몇 달 간의 탐구는 마침내 결실을 맺었다. 적어도 이후 몇 년 동안 내가 집중하고자 하는 것을 드디어 찾아낸 것이다. 내 새로운 열정의 대상을 발견한 것이다.
다른 사람들이 틀렸음을 증명하는 데 내 열정을 쏟을 것이다.
* "파도는 멈출 수는 없지만 파도를 타는 법은 배울 수 있다."...존 카밧-진
* "과감한 시도로 인간은 잠시 자신의 위치를 잃을 수 있다. 그러나 과감한 시도가 없으면 인간은 자기 자신을 잃는다."...쇠렌 키에르케고르
<<2. Profits, Passion 돈, 열정>>
<자리 잡기>
* 현금이 매우 부족하고 적자상태인 이 시점에서 우리의 적은 시간입니다. 현재 회사의 최우선 과제는 지금 상황의 정반대가 되는 것입니다. 흑자를 내기 시작하면 우리의 운명을 스스로 좌지우지할 수 있기 되고 하고 싶은 일들을 훨씬 더 잘할 수 있게 됩니다.
* "우리 쪽에 문제가 있어요. 우리가 가진 현금으로는 두 달을 버틸 수가 없어요. 재고를 들일 돈을 더 구할 수 있겠어요?"
"알아보는 중이에요. 파티 로프트를 부동산에 내놓았는데 보러 오는 사람이 아직 없어요. 하지만 가격을 40퍼센트 깎으라고 방금 부동산에 말했으니 잘 되면 사겠다는 사람들이 나올 겁니다." 내가 말했다.
프레드는 놀랐다. "정말 그래도 되겠습니까? 손해를 엄청 보는 거잖아요. 그러면 미안하죠."
내가 대답했다. "손해 보는 건 맞지만 장기적으로 보면 이익이에요. 팔지 않고 그냥 두면 5년 쯤 뒤에는 내가 산 가격으로 가격이 오르긴 하겠죠. 아니면 지금 팔아서 재포스에 투자를 하는 거예요.5 년 후면 재포스는 적어도 열 배는 더 커져 있을 거고, 그럼 이득을 보게 되는 셈이죠. 미안해할 것 없어요. 다 잘될 겁니다."
* 소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안 된다는 것을 배웠다. 전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 했다. 그 기능을 제삼자에게 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이 우리의 가장 큰 실수 중 하나였다.
* 점심식사를 마칠 무렵 우리는 우리가 가질 수 있는 가장 큰 비전은 재포스 브랜드를 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드로 키우는 것임을 깨달았다. 그렇게 되면 아마도 훗날 최고의 고객 서비스와 고객 만족을 모토로 하는 재포스 항공이 실로 탄생할 수도 있을 것이다.
* 고객을 배려하는 등의 작은 일이 장기적으로는 미래에 커다란 이득으로 돌아올 것이라고 믿기 때문입니다.
<성장을 위한 기반 _ 브랜드, 문화, 파이프라인>
* 라스베이거스 이전에는 지금 생각해보면 명백하지만 당시에는 미처 깨닫지 못했던 장점이 있었다. 라스베이거스에는 재포스 직원들이 아는 사람이 없었다는 점이다. 따라서 직원들은 사무실 밖에서도 함께 어울릴 수밖에 없었다. 흥미로운 시간이었다. 우리는 모두 인생의 새로운 장을 시작하며 새로운 사회관계를 형성하고 있었다. 우리는 함께 일하고 함께 놀면서, 잠자는 시간만 빼면 거의 항상 같이 지냈다.
샌프란시스코에서 우리는 문화라는 것이 회사에 중요하다고 말하곤 했다. 링크익스체인지 시절 기업문화가 바닥을 치게 했던 실수를 다시 저지르고 싶지 않았다.
* 우리만의 문화를 강하게 유지하기 위하여 우리는 회사 밖에서 같이 어울리는 것을 즐길 사람들만 고용하려고 애쎴다. 우리가 옳았다. 동네 술집에서 술을 같이 마실 때 좋은 발상들이 많이 쏟아져나왔던 것이다.
* [재포스 컬쳐북]...우리는 매년 개정판을 발간하여 취업 희망자들과 공급업체들, 그리고 고객들에게도 배부하고 있다.
* 지금 생각해보면, 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스(우리의 브랜드 인지도를 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등공신), 둘째가 기업문화(우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발(이는 '피아프라인 팀'의 개설로 이어졌다.)
심지어 지금도 우리는 BCP, 즉 재포스의 브랜드(Brand), 문화(Culture), 그리고 파이프라인(pipeline)이 우리의 장기적 경쟁 우위라고 믿고 있다.
* 투명성이 중요시되는 시대, 트위터가 기업의 흥망에 영향을 끼치는 시대에 자기 회사의 DNA를 전세계에 드러내는 것보다 더 호소력을 가지는 행동이 있을까?
* 누구에게나 주라..
재포스 컬쳐북
* 사진은 말 한마디보다 천 배의 효과가 있다. 그러나 브랜드는 백만배의 효과가 있다.
* 몇 년간 재포스 성장의 최고 동력은 재구매 고객들과 그들이 내준 입소문이었다. 유료광고에 쓸 돈을 대신 고객 서비스와 고객 만족에 투자하여 고객이 우리 대신 입소문으로 마케팅을 하게 하자는 것이 우리의 철학이었다.
* 그렇다면 훌륭한 고객 서비스란 무엇일까?
훌륭한 고객 서비스는 고객이 우리 웹사이트를 방문하는 순간 보게 되는 웹사이트 모습에서부터 시작한다. 미국 내 배송의 경우 우리가 제품을 보낼 때나 고객이 반품하는 경우 모두 무료배송을 제공하여 고객이 부담 없이 쉽게 구매나 반품을 처리할 수 있도록 한다. 많은 고객들이 다섯 종류의 신발을 구매하여 집에서 편안하게 다섯 종류의 옷에 맞춰 신발을 신어본 다음 맞지 않거나 마음에 들지 않으면 반품한다. 물론 무료다. 추가되는 배송비는 우리에게는 비싼 비용이지만 마케팅 비용으로 간주한다.
우리는 또한 변덕스럽거나 마음을 쉬이 정하지 못하는 고객들을 위하여 365일 반품 정책을 실시한다.
대부분의 웹사이트의 경우 고객 문의에 대한 정보는 링크를 다섯 번은 찍고 들어가야 나올 정도로 찾기가 힘들다. 또한 그렇게 힘들게 찾은 링크는 고객이 한 번만 사용할 수 있는 서식이나 이메일 주소이기 일쑤다. 우리는 정반대의 방법을 취한다. 우리 웹사이트에 포함된 모든 페이지의 맨 위에 고객문의 전화번호(1-800-927-7671)가 뜬다. 정말로 고객과 이야기하고 싶기 때문이다. 또한 우리 콜센터는 매일 24시간 내내 열려 있다.
* 너무 많은 기업들이 콜센터는 최소화해야 할 비용에 지나지 않는다고 여긴다. 우리는 콜센터가 언젠가 열릴 커다란 기회의 보물창고라고 믿는다. 입소문 마케팅 때문만은 아니다. 콜센터에는 고객의 평생가치를 증대시킬 잠재력이 있기 때문이다.
* 마케팅 부서들은 보통 투자수익률을 계산할 때 한 고객의 평생가치가 고정되어 있다고 가정한다. 우리의 생각은 다르다. 그 고객과 우리 사이에서 일어나는 모든 접촉을 통해 그 고객이 우리 브랜드에 대해 긍정적인 감정을 가질 기회를 계속해서 만들어준다면 그 고겍의 평생가치는 계속 향상될 수 있다고 본다. 즉 고객의 평생가치는 고정된 것이 아니라 움직이는 목표라는 것이다.
* 마케터들이 주로 빠지는 또 다른 함정은 어떻게 화제를 불러일으킬 것인가에 지나치게 집중한다는 점이다. 관계를 맺고 신뢰를 얻는 데 집중해야 할 때인데 말이다.
우리 엄마는 사람들의 귀를 쫑긋하게 만드는 분이 전혀 아니다. 그러나 우리 엄마의 말 한마디에 나는 반드시 귀를 기울인다.
* 우리의 목표는 창고 직원의 동선 효율성을 최대화하는 게 아니다. 우리의 목표는 고객 만족의 최대화이다. 주문받은 물품을 최대한 빠른 속도로 고객에게 배송하는 것도 전자상거래에서는 고객 만족에 포함된다.
* 불빛이 꺼지지 않는 창고, 다음날 배송 깜짝 업그레이드, 그리고 UPS월드포트 허브에서 단 15분 거리에 위치, 이 세 가지의 조합의 결과는 실로 놀랍다. 동부시간으로 자정이라는 늦은 시간에 주문을 한 고객이 8시가 후 자기 집 문 앞에 도착한 제품을 보며 깜짝 놀라게 되는 것이다. 이것이 바로 '와우' 경험이다. 고객들은 이러한 경험을 매우 오랫동안 기억하며 친구와 가족들에게 이야기한다.
* 비용 절감이라는 시각이 아닌 브랜드 구축이라는 시각으로 고객과의 접촉을 대하기 때문에 우리의 콜센터 운영방식은 대부분 다른 콜센터와는 매우 다르다.
대부분의 콜센터는 이쪽 세계에서 '평균 처리시간'이라고 알려진 기준에 의해 상담원의 능력을 평가한다. 상담원이 하루에 얼마나 많은 전화 상담을 했느가에 중점을 두는 것이다. 따라서 상담원들은 통화시간이 길어지면 걱정을 할 수밖에 없다. 자신들이 훌륭한 고객 서비스를 제공하지 않는 것으로 간주되기 때문이다. 대부분의 콜센터는 또한 상담원에게 소위 '스크립트'라 하여 추가 수익을 올리기 위해 미리 작성도니 대본을 고객에게 읽어주며 다른 제품을 판매할 것을 강요한다.
재포스는 평가를 위해 상담원의 통화시간을 재지 않으며(재포스 역사상 가장 긴 고객 상담 전화는 6시간이었다!) 다른 제품을 추가로 판매하려고 하지도 않는다. 우리는 그저 상담원이 모든 고객을 위하여 최고의 정성을 다하기를 원할 뿐이다. 우리는 스크립트를 이용하지 않는데, 상담원이 자신의 최선의 판단에 기반하여 고객을 응대할 것이라 믿기 때문이다. 우리는 상담원들이 상담을 하면서 자신의 개성을 맘껏 발휘하기를 바른다. 그렇게 함으로써 상담원들은 고객과 깊은 감정적 유대감(Personal Emotional Connection, 내부적으로 PEC라고 통칭)을 형성하게 된다.
고객이 염두에 둔 특정 스타일의 신발이 우리에게 없는 경우가 있다. 이럴 때 우리는 전화를 브랜드 구축의 도구로 활용한다. 상담원들은 고객이 원하는 제품의 제고가 없는 경우 적어도 세 군데 이상의 경쟁업체 웹사이트를 검색하도록 훈련을 받는다. 경쟁업체에 재고가 있을 경우 상담원들은 고객에게 경쟁업체의 웹사이트를 가르쳐준다. 두말할 필요도 없이, 우리는 판매의 기회를 잃는다. 하지만 우리는 각각의 모든 거래에서 이윤을 얻으려고 하지 않는다. 우리의 목표는 전화 한 통 한 통을 통해 각 고객과 평생 가는 관계를 맺는 것이다.
* 오늘날 우리는 일반인들에게라스베이거스에 위치한 본사의 투어를 제공하고 있다. 약 한 시간 정도 소요되는 투어를 통해 우리 자신을 열어 보임으로써 사람들은 우리 문화에 대한 생생한 느낌을 맛볼 수 있다.
* 대부분의 기업들의 경우 직원들이 컴퓨터 시스템에 로그인하려면 로그인 아이디와 비밀번호를 입력해야 한다. 재포스에서는 '얼굴 게임'이라는 단계가 하나 더 요구된다. 로그인 과정에서 무작위로 선택된 직원의 사진이 떠오르고 로그인을 하는 직원은 사지선다형 질문을 통해 사진 속 인물의 이름이 무엇인지 답해야 한다. 답을 하면 그 인물의 프로필과 약력이 떠서 직원 모두가 서로에 대해서 배울 수 있다. 답을 못 맞혀도 별점은 없지만 우리는 점수를 다 보관한다.
* 우리 문화에 대한 초점을 점차 강화하는 과정에서 우리는 한 기업의 문화와 그 기업의 브랜드는 실로 동전의 양면이라는 결론에 도달했다. 기업문화가 시간을 두고 체현되는 것이 브랜드이다.
* 오늘날의 브랜드 구축은 50년 전과는 매우 다르다. 과거에는 몇몇 사람이 회의실에 모여 어떻게 브랜드 포지셔닝을 할 것인가를 정하고 브랜드 사람들에게 선전하는 데 많은 돈을 썼다. 돈이 충분히 있으면 브랜드를 구축할 수 있었다.
지금의 세계는 그때와는 매우 다르다. 인터넷이 세계를 연결함에 따라 기업들은 자신들의 의지와 상관없이 점점 투명해지고 있다...
오늘날 더욱 근본적인 문제는 당신 회사의 브랜드에 대한 인식에 영향을 끼칠 수 있느 고객과 언제 어디서 마주치게 될지 예측하는 것이 불가능하다는 점이다.
* 재포스닷컴의 경우, 그저 신발이나 의류, 또는 온라인 소매라는 단순한 것이 우리 브랜드를 대표하게 하지 않겠다고 이미 오래전에 결정한 바 있다. 우리는 최고의 고객 서비스와 최고의 고객 만족을 중심으로 우리 브랜드를 구축하고 싶었다. 고객 서비스는 한 부서의 일에서 그치는 것이 아니라 회사 전체의 일이 되어야 한다고 우리는 믿는다.
* 장기적인 관점에서 브랜드를 구축하는 가장 좋은 방법은 무엇일까?
한 마디로 하자면 이것이다. 문화.
문화를 바로 잡는다면 다른 것들은 대부분 - 훌륭한 고객 서비스라든가, 훌륭한 장기적 브랜드 구축, 열정적인 직원들과 고객들의 확보 등 - 자연스럽게 뒤따라오게 될 것이라고 믿는다.
회사의 문화와 회사의 브랜드는 실로 동전의 양면이다. 브랜드는 처음엔 문화에 뒤처지지만 궁극적으로는 문화를 따라잡을 것이다.
당신의 문화가 당신의 브랜드이다.
* 우리는 재포스 문화를 다음과 같은 10가지 핵심가치로 공식 정의했다.
1. 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다.
2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.
3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.
4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.
5. 성장과 배움을 추구한다.
6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.
7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다.
8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다.
9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
10. 겸손한 자세를 가진다.
* 많은 기업들이 핵심가치를 표방하지만 실제로 그 가치에 충실한 기업들은 별로 없다. 이들 기업의 핵심가치는 언론에 발표하는 성명서에서 예상되는 그런 것들이다. 출근 첫날 오리엔테이션에서 배우지만 그 후에는 로비에 걸린 의미 없는 명판으로 전락하는 그런 가치인 것이다.
진정으로 충실하게 지킬 수 있는 핵심가치를 세우는 것은 정말 중요하다. 충실하게 지킨다는 것은 그 핵심가치에 따라 직원을 채용하거나 해고할 의향이 있음을 뜻한다.
* 일부 직원들이 '성실함'을 제안했지만 나는 일부러 채택하지 않았다. 편리할 때만 핵심가치를 논하는 것이 아니라 우리가 실로 그것들을 체현하겠다고 다짐하고 그에 맞춰 사는 것이 진정한 성실함이라고 느꼈기 때문이다.
* 채용 결정에 가장 크게 영향을 미친 것은 10번 '겸손한 자세를 가진다'인 것 같다. 지원자들 중에는 뛰어난 경력을 지니고 똑똑하고 재능이 있어 회사의 이윤구조나 전략 등에 즉각적 영향을 끼칠 수 있는 이들이 있었다. 하지만 그들 중 다수는 상당히 자기중심적이라 결국 채용하지 않았다.
* 재포스의 미션: '와우'를 체현하며 '와우' 서비스를 제공한다.
* 1. 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다...
할 만한 가치가 잇는 일은 모두 '와우'라는 감탄사가 나오게 할 만큼 잘해야 합니다...
내부적으로 동료들과 일할 때나 외부적으로 고객이나 파트너들과 일할 때나 '와우'스럽게 행동하면 입소문을 부릅니다. 물질적 보상을 통해서가 아닌 서비스와 만족의 경험을 통하여 다른 사람들을 '와우'시키자는 것이 재포스의 철학입니다.(예를 들면, 우리느 고객들에게 대대적인 할인이나 판촉 이벤트를 하지 않습니다.)
우리는 우리 고객들을, 우리 동료들을, 우리 관련업체들을, 우리 제휴업체들을, 그리고 장기적으로는 우리 투자자들을 '와우'시키고자 합니다.
* 2. 변화를 적극 수용하고 추진한다....
알프레드...'하루에 단 1퍼센트를 향상하는 것의 의미를 생각해보시고 매일 전날의 1퍼센트만 더 나아지세요. 그렇게 함으로써 우리는 극적인 효과를 거둘 수 있습니다. 연말까지 365퍼센트(3.65배)가 아닌 37배의 향상을 거두게 될 것입니다.'
* 3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다....
우리는 재포사가 '기업'스럽고 지루한 회사가 되기를 원하지 않습니다. 우리는 스스로를 농담의 소재로 삼을 수 있기를 바랍니다. 매일의 업무에서 재미와 유머를 찾으려고 합니다.
우리가 하는 일 중 다수가 약간은 파격적일 수 있다는 뜻입니다...
우리의 문화 덕분에 우리가 성공을 하는 것입니다. 우리의 다양성과 개개인의 개성을 적극 수용하고 찬양하는 자세가 우리의 문화입니다....
희한함을 권장하는 것은 예상치 않은 효과를 낳기도 합니다. 사람들이 기존의 틀에서 벗어난 사고를 하고 좀더 혁신적이 되도록 고무하는 면이 있습니다.
* 4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다....
실수를 하지 않는다는 것은 감수해야 할 위험조차도 피하고 있다는 뜻이 되니까요....실수를 저질러도 좋습니다. 실수에서 교훈을 배우기만 하면 됩니다....
모함심과 창조성으로 인해 가끔은 우리의 해결책이 파격적일 때도 있습니다.(우리는 틀에서 벗어난 사고를 할 자유가 있으니까요!). 하지만 그렇기에 우리는 다른 경쟁자들보다 높이 소아 앞서나갈 수 있는 것입니다....
크리스타...'사람이 기력을 소진하고 지겨움을 느끼며 도전의식을 느끼지 못하거나 일에 의해 억압되었을 경우, 원인은 일 자체가 아니라 그 일을 하는 환경과 일을 하는 데 적용되는 규칙일 경우가 많다. 당신의 직원이 위험을 감수하고 새로운 일을 시도하도록 허락하라. 성공하는 예도 있고 실패하는 경우도 있겠지만 그래도 괜찮다. 직원이 자신의 모든 것을 일에 쏟아붓도록 허용하라. 뛰어난 재능이 있는 소프트웨어 엔지니어가 끝내주는 음악가일 수도 있다. 직업 외의 열정을 표현할 기회를 직장에서도 허용하라.'
* 5. 성장과 배움을 추구한다....
모든 직원의 안에는 자신이 깨닫는 것보다 더 큰 잠재력이 있음을 우리는 믿습니다. 직원들이 그러한 잠재력을 발휘하도록 돕는 것이 우리의 목표입니다....
문제를 하나 해결하면 바로 새로운 문제들이 팍팍 터지는 것 같을 때가 있습니다(어쩔 때는 문제가 해결되기도 전에 터지죠!). 하지만 그러한 현상은 우리가 앞으로 나아가고 있으며, 더 나아지고 강해지고 있다는 증거입니다...
모라...'성장하고자 하는 직원들에게 너무나도 협조적인 환경, 새로운 발상을 했을 경우 '적용해봐도 되나요'하고 물을 것도 없이 이미 '그냥 해보세요'라는 허락이 나 있는 그런 환경에서 일한다는 것이 얼마나 행운인지 깨달았다'
* 6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다....
개방과 정직은 신뢰와 믿음으로 이어지기 때문에 최고의 관계를 낳는다고 우리는 마음속 깊이 믿고 있습니다. 관리자들과의 관계, 부하직원과의 관계, 고객(내부 및 외부)과의 관계, 공급업체와의 관계, 파트너와의 관계, 팀원들 사이의 관계, 그리고 동료와의 관계 등 우리는 모든 분야에서 탄탄하게 맺은 관계를 소중히 여깁니다.
탄탄한 관계의 핵심요소는 감정적 유대감을 구축하는 것입니다. 관계에서 항상 성실함을 가지고 임하며 상대에게 공감하고, 친절하고, 충실하며, 바른 마음가짐으로 관계를 소중히 대하는 것이 중요합니다.
* 7. 긍정적인 팀 정신과 가족 정신을 조성한다....
우리는 우리의 문화에 역점을 둡니다. 우리는 팀이며 가족이기 때문이죠. 친절하고 따뜻하면서 신나는 환경을 조성하고 싶습니다. 발상과 의견, 관점의 다양성을 권장합니다...
대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장해물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다...
최고의 팀이란 구성원들이 함께 일을 할 뿐 아니라 사무실 밖에서도 같이 어울리는 팀입니다. 회사에서 나온 최고의 발상 중 다수가 직원들이 사무실 밖에서 허물없이 어울릴 때 탄생했습니다...
하지만 우리는 팀 이상의 존재입니다. 우리는 가족입니다. 우리는 서로의 안위를 걱정하며 서로를 아끼고 서로를 돕기 위해 노력을 아끼지 않습니다. 서로를 믿고 신뢰하기 때문입니다. 우리는 함께 일하지만 함께 놀기도 합니다. 우리 사이의 유대는 다른 회사에서 흔히 보이는 전형적 '동료' 관계를 훌쩍 뛰어넘습니다.
* 8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다....
바네사...'사는 데는 한 가지 방식만 있는 것이 아니다. 셀 수 없이 많은 방식이 있다. 그러한 방식을 찾고 창조하고 단행하는 데는 독창적이고 열린 마음이 필요하다.'
* 9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
* 10. 겸손한 자세를 가진다....
* "길고 어려운 말 말고 짧고 쉬운 말을 쓰는 사람이랑 얘기하는 게 더 재미있어. 그런 사람들은 그냥 "밥 먹을래?"하고 얘기하거든."...위니 더 푸
* [좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로]와 [절친 리더십Tribal Leadership]...저자들은 위대한 기업과 그저 괜찮은 기업을 분류하는 특성에 대해서 이야기한다. 그들이 찾아낸 가장 중요한 요소 중 하나가 탄탄한 기업문화였다. 핵심가치란 실질적으로 기업문화의 공식적 정의라고 보면 된다...
"개인에게 성격이란 운명이다. 기업에게 문화란 운명이다."...
프레드...'한편만이 승자가 된다면 장기적으로는 양자가 모두 손해다. 공급업체가 이윤을 남기지 못하고 연구개발에 투자를 할 돈이 없게 되고, 시장에 내놓은 제품이 고객의 구미를 당길 수 없게 되어 소매상 또한 손해를 입게 된다. 고객이 사고 싶어하지 않기 때문이다. 양측이 나눌 수 있는 이윤에 한계가 있기 때문에 사람들은 비용을 절감하려 하거나 공격적으로 협상을 한다. 그러나 이러한 '죽음의 순환'은 결국 대다수의 소매업체들의 실패로 이어진다....나는 공급업체들과 리스크를 함께 부담하고 보상을 함께 나누는 협력관계를 창조함으로써 재포스를 기존의 소매업체와 다른 존재로 만들고 싶었다. 우리가 목적을 달성하면 양측 모두가 이익을 얻는다는 사실을 파트너들이 깨닫고 우리와 같은 비전을 따르고 책임을 나누고자 할 때 진정한 동맹관계가 맺어진다는 것을 배웠다....재포스가 다양하게 적요하는 이 파트너십은 사실 '네가 남에게 바라는 대로 남에게 해주라'라는 황금류에서 비롯된 것이다... 재포스는 협상방식 또한 약간 다르다. 우리는 공급업체들에게 호통을 치지 않고 협력한다....우리 사업과 우리가 부담할 수 있는 리스크, 그리고 사업의 성장속도에 가장 적합한 안을 함께 결정한다. 우리는 마케팅 또한 유사한 방법으로 접근한다. 우리와 공급업체 브랜드의 공통 목표, 그리고 그것을 달성하는 방법에 대해 협력한다. 헙상이 팔씨름 같아야 할 필요는 없다. 양측이 자신들의 위치와 목표에 대해 솔직하다면, 양측의 목표 달성을 위한 공평한 방법을 찾아낼 수 있어야 한다....소매업계에서는 거의 볼 수 없는 현상이지만, 고객을 와우시키는 것만큼 업체도 와우시키려는 우리의 방식...오늘날 재포스의 패션안경 분야는 온라인 판매점에서는 가장 큰 규모 중 하나를 자랑하지만, 공급업체들과 사무실 밖에서 관계를 구축하지 않았다면 빛을 보지 못했을 수도 있다....나는 업체들을 친구로 생각한다. 이 점은 매우 중요하다. 우리는 같이 있는 것을 즐기며 회사 밖에서도 시간을 함께 보내고 서로를 진심으로 아낀다. 우리는 우리의 관계를 존중하고 소중히 여기며 상대의 성공을 원한다. 내가 함께 일하는 사람들 중 다수가 내가 일을 처음 시작했을 때부터 알아온 사이다.'
* Kiss my ass...비위를 맞춘다
* 재포스는 제 회사도 아니며 투자자의 회사도 아니라는 점, 기억하십시오. 이 회사는 우리 모두의 것이며 우리가 어디로 향할지는 우리 모두에게 달려 있습니다. 이 회사는 우리 모두의 것이며 우리가 어디로 향할지는 우리 모두에게 달려 있습니다.
* 많은 기업들이 사람이야말로 가장 중요한 자산이라고 입버릇처럼 말한다. 하지만 그러한 접근방식에는 몇 가지 문제가 도사리고 있다. 첫째, 직원이 회사를 떠나면 자산을 잃게 된다. 둘째, 직원이 가진 기술이 입사 초기 수준에 머무르는 경우 회사가 성장하면서 회사가 직원을 추월하게 된다. 다수의 회사는 회사 밖에서 경력자를 영입하는 것으로 문제를 해결하려 하지만 그 후 또 다른 문제가 발생한다. 새로운 직원이 기질적으로 회사에 맞지 않는 경우가 종종 있기 때문이다.
재포스의 철학은 다르다. 직원 개개인을 자산으로 간주하기보다 부서마다 대졸급 신입사원부터 부장급 및 이사급까지 망라한, 다양한 수준의 기술과 경력을 가진 인재의 '파이프라인'을 자산으로서 구축하는 데 역점을 둔다. 우리의 비전은 경력직보다는 대졸 신입을 채요하되, 어느 직원이라도 5년에서 7년 사이 부장급으로 성장할 수 있도록 회사가 모든 교육과 멘토 역할을 제공하는 것이다.
* [우체부 프레드], [펄떡이는 물고기처럼]
* "누구나 자기만의 에베레스트 산이 있다. 우리는 그 산에 오르기 위해 이 세상에 왔다."...휴 맥클라우드
* "우선순위의 일이 세 가지를 초과한다면 우선순위의 일이 없는 것이나 마차가지다."....짐 콜린스
* "네가 이야기를 하고 있는데 상대가 듣고 있지 않다면, 인내심을 가지고 기다려봐. 그의 귀에 뭔가 끼어 있는 것인지도 모르니까."...위니 더 푸
* "배움의 길은 나날이 쌓아가는 것이며 도의 길은 나날이 덜어내는 것이다"...도덕경
<<3. Profits, Passion, Purpose 돈, 사명, 열정>>
<저 높은 곳을 향하여>
* 재미있는 것은, 언론의 관심이 신입사원 연수 중 그만두는 사람에게 돈을 주었다든가, 가끔 가다 고객들에게 꽃을 보냈다든가, 우리가 몇 년 전에 시도했던 일들에 쏠렸다는 사실이다. 우리는 우리가 하던 일을 뉴스나 블로그에 싣고자 한 적이 없다. 하지만 가끔 기자나 파워블로거가 우리에 대해 언급한 것이 산불처럼 번져나갔다. 우리 자신도 다른 사람들만큼 우리의 유명세에 놀랐다. 우리 측에서 계획한 것이 아니었기 때문에 놀랄 수밖에 없었다.
우리가 제품이나 서비스에 신경을 써 사람들을 계속 와우시키는데 초점을 맞춘다면 결국 언론이 알아서 찾아낸다는 좋은 교훈이었다. 회사가 본연의 업무를 충실하게 하면서 자연스럽게 재미있느 이야깃거리를 자아낸다면 언론에 줄을 대려고 고생할 필요가 없는 것이다.
* 나는 다음의 기본규칙을 강연에 적용했다.
1)열정적일 것
2)개인사를 나눌 것
3)진실할 것
* 토니 라빈스 행사나 TED India, 음악축제 및 세미나인 SXSW(South by Southwest), 그리고 Inc.500 세미나 등에서 강연을 했다. SXSW에서는 달라이 라마도 함께 강연을 했다! 짐 콜린스나 세스 고딘, 그리고 칩 콘리 등 우리가 존경하며 재포스에 저서가 비치되어 있는 저자들고 많이 만났다. 공개 강연의 여파로 다양한 기업에 속한 모든 직급의 사람들이 재포스 투어를 하고 싶어했다. 이러한 만남을 통해 우리는 좋은 관계들과 사업 기회를 창출했다. 강연이 아니었다면 불가능했을 일이었다....
이런 과정에서 우리는 예상하지 못했던 엄청난 깨달음을 얻었다. 우리는 실로 다른 회사들과 다른 사람들의 삶을 변화시키고 있었다. 우리가 재포스보다 훨씬 더 큰 존재의 일부가 될 수 있다는 생각이 천천히 우리 안에 스며들었다. 타 기업과의 차별화를 통해서 뿐만 아니라 '다른' 기업들이 이를 하는 방식을 바꾸도록 도움으로써 세상을 바꿀 수 있다는 사실을 깨닫게 되었다.
* 다양한 피드백을 받고 이야기를 들은 'Zappos Insights)라는 온라인 동영상 잡지 서비스와, 이틀간 진행되는 집중 세미나인 'Zappos Insights Live)'를 개발했다. 두 프로그램 모두 사업가들이나 자리를 잡은 사업체들이 자기 회사를 개선하는 데 도움을 주기 위해 고안되었다....
이러한 부가 서비스를 제공하기 시작하면서 우리는 서서히 더 큰 대중운동의 일부가 되어가고 있음을 깨달았다. 이제 우리의 핵심은 더 이상 재포스에 머무르지 않았다. 우리는 세상을 변화시키는 데 일조하고 있었다.
* 투자자나 사외이사진을 구할 때 꼭 점검해야 할 사항 10가지
1. 투자자가 반드시 필요한가? 성장 속도를 늦춤으로써 자금 모집을 하지 않을 수는 없는가?
2. 투자자들이 얼마나 적극적으로 경영에 관여할 것인가? 투자자들이 얼마나 적극적으로 관여하기를 원하는가?
3. 투자자들이 자금 외의 어떤 가치(인맥, 조언 경험 등)를 제공할 수 있는가?
4. 투자자들이 출구전략은 몇 개년 계획으로 이루어져 있는가?
5. 재정소득 외 투자자가 투자자로부터 얻고자 하는 것이 있따면 무엇인가? 그들은 투자 목표의 우선순위를 어떻게 정하는가?
6. 투자자와 사외이사진은 회사의 비전과 미션에 동의하는가?
7. 회사의 비전이 빨리 실현될 수 있다면 그들은 이익 감소를 용납할 것인가?
8. 투자자와 사외이사진의 사고방식은 얼마나 유연한가?
9. 누가 투자자 그룹을 지배하는가? 이사회는?
10. 투자자와 이사진의 핵심가치가 회사의 핵심가치와 일치하는가?
* 재포스가 '고감도(high-touch)'의 고객중심이라면 아마존은 '첨단기술적(high-tech)' 고객 중심이었다.
* 제프 베조스(아마존CEO)...에 대한 8분짜리 동영상...
http://www.youtube.com/watch?v=-hx_Q5CnaA
* 무한함 그 이상을 위하여!(To infinity and beyond!...[토이스토리]에서는 '무한한 저 공간 너머로'로 해석되었다)
<궁극의 목표>
* 지금까지 당신은 수동적인 독자였다.
책의 막바지에 이른 지금, 나는 당신에게 적극적으로 참여해서 다음 질문에 대한 답을 생각해보라고 요청하고 싶다.
"내 인생의 목표는 무엇인가?"
* 재미있는 것을 하나 알려주겠다. "왜?"라는 질문을 거듭해보라. "당신은 지금 하는 일을 왜 하고 있나요?" 라는 질문에 "왜?"라는 질문을 거듭한 사람들이 대부분 도달했던 대답과 같은 대답을 하게 될 것이다. 결국 우리는 더 행복해지기 위하여 인생의 목표를 추구하고 있는 것이다.
우리가 각기 다른 길을 선택하지만 도달하고 싶은 곳은 하나인 것이다. '행복'이란 곳.
* 나는 [명품을 코에 감은 코끼리, 행복을 찾아나서다 Happiness Hypothesis], [Happier]라는 책을 포함, 행복학에 대한 책과 논문들을 읽기 시작했다.
* 우리는 고객들에게 재포스의 제품이 든 상자를 열 때마다 '상자속의 행복'을 연다고 생각하라고 말하곤 했다. 완벽한 구두 한 켤레나 멋진 옷을 받을 때 고객이 느끼는 행복도, 육로 배송에서 다음날 배송으로 깜짝 업그레이드를 받았을 때 고객이 느끼는 행복도, 또는 우리 고객충성팀과 이야기할 때 고객이 느끼는 행복도, 또는 개인적 가치관과 핵심가치가 부합하여 우리 문화의 일부가 될 때 직원들이 느끼는 행복도....이러한 모든 것의 공통분모는 행복이다.
* 2009년, 우리는 회사의 비전과 사명을 한 문장으로 압축했다.
"재포스의 핵심은 세상에 행복을 배달하는 것입니다"
* 연구 결과에 의하면 마라톤의 가장 좋은 훈련방법은 실제 마라톤을 뛸 속도보다 느린 속도로 장거리 달리기를 하는 것이란다. 이 훈련의 핵심은 숨이 가쁘지 않은 상태에서 오랫동안 편안히 대화를 할 수 있을 정도의 느린 속도를 유지하는 것이다. 처음 그 방법을 시도했을 때는 너무나 느려서 불편하게 느껴질 정도였다. 마라톤 주자들에게는 상식화된 훈련방법이지만 일반인들에게는 상식에서 벗어난 것처럼 보이는 방법이다.
우리가 달리는 방법을 본능적으로 알듯이 무엇이 우리를 행복하게 할 것인지도 본능적으로 안다고 우리는 생각한다. 하지만 연구에 의하면 얼핏 본능과 직감에는 반하는 것처럼 보이는 방법이 더 좋은 마라톤 훈련법인 것이다. 행복도 같은 맥락이다. 행복학에 의하면, 일반적으로 우리는 행복하게 해줄 것이라고 간주되지 않는 것들이 실제로는 우리를 더 행복하게 할 수 있다는 것이다. 그 반대 또한 옳다. 우리를 행복하게 해줄 것 같은 것들이 장기적으로는 우리를 행복하게 해주지 않는 경우도 많다는 것이다.
* 행복의 체계1...
행복은 다음 네 가지로 이루어져 있다. 결정권의 지각, 진척의 지각, 유대감(관계의 수와 깊이), 그리고 비전/의미(나 자신보다 더 큰 존재의 일부가 되는 것)
* [명품을 코에 감은 코끼리, 행복을 찾아나서다]...행복은 '내면'에서 주로 오는 게 아니라 '관계'에서 온다고 했다.
* 행복의 체계2...
칩 콘리의 책 [매슬로에게 경영을 묻다]
* 행복의 체계3...
세 가지 종류의 행복: 쾌락, 열정, 사명...
사람들이 일단 쾌락의 행복을 유지하게 되면 열정의 행복에 신경을 쓰고, 열정의 행복이 충족되면 사명을 찾겠다고 생각하며 살아간다는 것이 흥미롭다.
그러나 연구결과에 따르면, 적절한 행복 전략은 먼저 자신의 사명이 무엇인지 파악하고 추구하며(사명의 행복이 가장 오래 지속되는 행복이므로), 그 위에 열정의 행복을 쌓고, 마지막에 쾌락의 행복을 더하는 것이다.
* 프랙털로서의 행복...
프랙털의 특징 중 하나가 바짝 당겨보고나 멀리 떼어놓고 보아도 눈에 들어오는 형태가 같거나 매우 비슷하다는 점이다....
사람들을 행복하게 만드는 요소(쾌락, 열정, 사명)과 위대한 장기적 기업을 만드는 요소(돈, 열정, 사명)에 있는 유사성은 내가 접해 본 것 중 가장 흥미로운 프랙털이라 생각한다....
기하학적 프랙털이 자아내는 정형적 양식은 언뜻 보면 매우 복잡하게 보이지만 사실은 단순한 수학공식을 바탕으로 하고 있다.
기업도 마찬가지다. 오랫동안 지속될 위대한 기업을 일구려는 사람도 처음에는 압도적으로 거대한 일처럼 보이지만 '행복'을 기업 조직의 원칙으로 삼는다면 훌륭한 길잡이가 될 것이다.
* 이 책을 쓴 데는 다른 이유가 있다. 나는 세상을 더 나은 곳으로 만드는 데 일조하는 행복 운동에 기여하고 싶었다.
내가 개인적으로 배운 교훈들, 그리고 재포스를 통해 여럿이 함께 배운 교훈을 보며 이미 자리를 잡은 사업체들은 사업을 하는 방식을 바꿀 것을 모색하고, 사업가들은 행복을 사업모델의 핵심으로 삼아 새로운 기업을 시작할 마음을 품게 되기를 나는 바란다. 사업을 더 키우고 고객과 직원을 더 행복하게 하기 위하여 행복학 분야의 연구 결과를 적용하는 기업들이 더 늘어나기를 바란다.
* 이 책을 통해 당신이 행복해질 뿐 아니라 타인에게도 더 큰 행복을 가져다줄 수 있게 되기를 바란다.
* 이 책으로 인해 당신이 올바른 질문을 하게 된다면 정말 좋겠다.
* "목적을 가지고 걷는 사람은 운명과 부딪치게 된다."...버티스 베리
* '세상에 행복을 배달한다'는 우리의 사명
<<에필로그>>
* www.deliveringhappinessbook.com/jointhemovement
* "한 개의 초로 천 개의 초에 불을 붙일 수 있지만 그 초의 생명은 단축되지 않는다. 행복은 나누어도 줄어들지 않는다."...부처
* "우리가 뒤에 남긴 것과 우리 앞에서 기다리는 것은 우리 내면에 존재하는 것에 비하면 사소한 것이다."...랄프 왈도 에머슨
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