<감수의 글>
* www.zappos.com
* Fortune...2010년 일하기 좋은 기업 순위 15위
* 이들에겐 아무런 메뉴얼도 없지만 일의 능률과 성과는 오히려 매우 높다.
* 자포스의 강점 중 하나는 직원들을 고객 이상으로 존중하고, 그들이 자긍심을 갖도록 한다는 것이다.
* 재미와 약간의 괴팍함
* 가장 큰 장점은 '사람'에 초점을 맞추고 있다는 점
* 2009년 7월 22일 '아마존, 온라인 신발업체 자포스 인수'...12억 달러...자포스 독자 경영이라는 파격적 제안
* 아마존이 IT시스템을 구축하는 과정에서 사람의 개입을 최소화하는 접근 방식을 취했다면, 자포스는 IT의 힘과 맨파워의 장점을 최대한 활용하여 최고의 서비스를 제공
<<자포스는 왜 서프라이즈한가!>>
<행복을 창조하는 회사>
* 자포스의 가장 큰 특징은 '행복을 창조하는 회사'...어떻게 하면 고객과 직원 모두가 행복할 수 있을지를 연구....
* 이 책을 한창 집필하고 있을 때 아마노 아츠시 [당신을 행복하게 하는 회사]를 읽으면서 마음이 크게 요동치는 것을 느꼈다. 이 책의 주인공은 '회사가 이익을 추구한다는 명목으로 다른 사람을 불행하게 해도 되는 것일까?'라는 고민에 빠져 있었다.
* 인터넷 상의 발언력은 그 사람이 유명한 사람인지 아닌지에 좌우되지 않는다. 돈도, 사회적 지위도 아무런 관계가 없다.
* 자포스, 구글, 아마존 같이 IT버블과 닷컴 신화 붕괴를 넘어 살아남은 기업들은 '기술'과 '사람'이라는 극단적인 두 요소의 균형을 잘 유지했다고 볼 수 있다. 이들 기업은 최첨단 기술에 얽매이기보다는, 같은 가치관을 지닌 사람들이 공동의 목표를 향해 나아가는 것을 더 중요하게 여기고 있다. 기업문화를 명확하게 정의하고 그것을 확립하기 위해 힘을 불어넣고 있는 것이다.
<이윤보다 가치를 따르는 사람들>
* "기업은 공동체 본연의 모습으로 돌아가야 한다."
* 회사라기 보다는 대학 캠퍼스에 가까울 정도로 자유롭고 개방적이며 결속력이 넘치는 자포스의 분위기
* "하루 24시간 중 10%만이라도 좋아요. 어떻게 하면 직원과 고객을 행복하게 할 수 있을까 연구한다면, 회사는 어떻게 변하겠습니까?"...토니 셰이
<<미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스>>
<불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인>
* 스페인어로 신발이라는 의미를 담은 zappos
* 자포스는 설립 때부터 연간 평규 100% 이상의 성장을 해왔지만, 흑자로 전환된 것은 겨우 2006년의 일...무료배송과 무료 반품, 다음 날 물건을 받을 수 있는 총알 배송 서비스, 24시간 운영하는 컨택센터...."우리가 하는 많은 일에 엄청난 비용이 드는 것은 사실이지만, 우리는 어떤 것을 고민할 때 항상 장기적인 관점에 중점을 두고 있습니다."...COO 겸 CFO...알프레드 린
* 자포스가 성장할 수 있었던 두 가지 요인은 재구매 구객과 입소문...자포스의 재구매율은 75%
* 자포스에 합류했을 때 기업문화를 회사의 최우선 과제로 생각...내친 김에 10가지 '핵심가치'를 만들어 직원 모두가 소통할 수 있는 공통의 언어를 정의하기에 이르렀다....초기에 제안된 37개의 항목....핵심가치를 공식화하기까지 1년
* "나는 스스로를 리더라고 생각하기보다는 직원들이 아이디어를 펼치고 스스로 문화를 키우고 발전시킬 수 있도록 환경을 만들어주는 건축가라고 생각한다. 일방적으로 '이게 우리의 비전이다.'라고 주장하는 것은 내 스타일이 아니다."
* "세계의 기업들이 자포스의 성공을 보고 많은 영감을 얻을 수 있도록 돕고자 하는 것이 우리의 일이다."
* "사업에 대한 진정한 열정이 필요하다. 단순히 돈을 버는 것을 목표로 삼지 말라는 말이다. 돈을 벌지 못하고 힘든 시간을 보내더라도 그 순수한 열정을 버리지 않는다면 모든 어려움을 이겨낼 수 있을 것이다."
<신발이 아닌 서비스를 팔다>
* "자포스는 단순히 물건을 파는 회사가 아닙니다. 우리는 서비스를 파는 서비스 컴퍼니입니다." 이 말에는 자포스는 '서비스'를 파는 회사이기 때문에 세상의 그 어떤 상품을 취급해도 아무 문제가 없다는 자신감이 담겨 있다.
* 자포스는 기업문화를 전면에 포진시키고, 모든 것은 기업문화에서 시작한다고 단언한다.
* "기업 문화가 모든 것의 근본이다."라는 토니의 말
* 자포스의 슬로건은 'Powered by Service', 즉 서비스가 기업 성장의 가장 중요한 원동력이라는 것이다.
* 자포스의 컨택센터 직원은 모두 정직원이다.
* zapponian; 자포스에서는 직원을 '자포니언'이라 부른다.
* "자포스는 직원의 개성을 존중하고, 또 적극 권하고 있습니다."
* 자포스는 인간에게 내재되어 있는 감성과 개성을 가장 귀중한 재산으로 간주하고, 그것을 맘껏 표현하는 것이 기업을 성장시키는 원동력이라고 믿는다.
<<새로운 기업의 모델을 만들다>>
<10가지 핵심가치 만들기>
* 직원들에게 많은 권한을 위임하는 가업의 직원은 하루에 몇 번이라도 무엇인가를 선택하고 결정해야 하는 상황에 놓인다. 그럴 때에 조직의 존재 의의와 목표를 중심점에 두게 함으로써 옳고 그름을 판단할 수 있도록 도와주는 것이 핵심가치인 것이다.
* 10가지 핵심가치
- 고객 감동 서비스를 실천하자 (Deliver WOW Through Service) ; 자포스는 고객을 감동시키는 모든 일을 가치 있게 생각한다.
- 변화를 수용하고 주도하자 (Embrace and Drive Change) ; 성장하는 회사는 항상 변화한다.
- 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자 (Create Fun and A Little Weirdness) ; 자포스는 재미와 독특함을 장려한다.
- 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자 (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded) ; 실수나 위험을 두려워하지 말고 항상 도전하나.
- 배움과 성장을 추구하자 (Pursue Growth and Learning) ; 직원 한 사람 한 사람이 늘 성장하고 노력해야 회사도 성장한다.
- 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자 (Build Open and Honest Relationships With Communication) ; 말을 잘 하는 것만큼이나 잘 듣는 것이 중요하다.
- 확고한 팀워크와 가족애를 갖자 (Build a Positive Team and Family Sprit) ; 우리는 회사 동료 그 이상이다. 우리는 가족이다.
- 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자 (Do More With Less) ; 모든 일에는 개선의 여지가 있다.
- 열정적이고 단호하게 행동하자 (Be Passionate and Determinded) ; 열정, 단호함, 인내심, 집요함은 발전의 원동력이다.
- 늘 겸손하자 (Be Humble) ; 겸손하고, 자만하지 말며, 선한 마음으로 다른 사람에게 베풀어야 한다.
* 토니 셰이가 읽고 감명을 받은 Chip Conley의 [Peak(매슬로에게 경영을 묻다)]
* Offer라고 불리는 제도...4주간의 신입사원 트레이닝 중 일주일이 지난 시점에서 퇴사를 원하는 사람이 있을 경우 자포스는 월급에 3,000달러의 '사퇴 보너스'까지 준다. 이 오퍼 제도는 자포스 문화에 적응하지 못하는 신입사원이나 자포스 문화에 대한 생각 없이 그냥 '돈 때문에' 일하고 싶어하는 신입사원을 배제하기 위한 장치이다. 오퍼 제도는 단순히 사람을 그만두게 하려고 만든 것이 아니다. 자포스는 특유의 기업문화를 만들고 가꿔 나가는 것을 가장 중요하게 생각한다는 것을, 신입사원과 기존의 직원들에게 알리기 위한 장치인 것이다...트레이닝 참가자 중 오퍼 제도를 선택하는 신입사원의 비율은 1% 정도로, 아주 적다.
<<사람을 존중하는 자포스의 기업 문화>>
<직원이 성장해야 회사가 성장한다>
* 자포스에서의 승진은 문화 담당자로서 보다 많은 책임을 떠맡는다는 것을 의미한다. 매니저는 문화를 지속시키기 위한 치어리더 같은 존재다.
* 자포스 매니저는 근무시간의 10~20%를 Team Building을 위한 활동에 써야 한다. 팀원 모두 야외로 점심을 먹으러 간다거나, 책상 주변을 새롭게 꾸민다거나, 때로는 사내 퍼레이드를 기획하기도 한다.
* 직원들로 하여금 욕구 5단계설 중 가장 높은 단계인 '자아실현'이라는 목표를 향하게 함으로써, 각자의 잠재력을 최고점까지 끌어낼 수 있다는 것이다...[Peak]
* '직원, 고객, 자포스 삼각구도의 행복(Triple Happiness Method)'...매슬로의 욕구 5단계설에서 그 힌트를 얻은 것
* 고객충성도...'단 하나의 질문'을 던짐으로써 충성도를 알 수 있다...."당신은 이 회사의 상품 또는 서비스를 친구나 주변 삶들에게 추천하시겠습니까?"
<직원을 위한 최선의 서비스>
* 서비스를 중요하게 여기는 기업들이 서비스의 전제조건으로 여기는 하나의 콘셉트...그것은 '사내 고객'이라는 콘셉트. 이 기업들에게 있어서 서비스의 대상은 고객만이 아니라 사내 고객, 즉 직원도 포함된다.
* 사회적 자본 이론에 의하면, 한 조직에 소속된 사람들의 연대감이 강하면 강할수록 조직의 가치와 장점은 배로 증가한다. 사회적 자본은 물적 자본과 인적 자본에 이은 제3의 자본으로 21세기 국가와 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 주목받고 있다....신뢰성, 진실성, 단결성, 개방성
* 토니 셰이는 "자포스는 투자자의 것이 아니다. 직원 모두의 것이다."
* 치과와 안과를 포함한 의료보험비를 전액 회사가 부담하고, 매일 점심을 무료로 제공하는 구내식당이 있고, 직원이 자유롭게 이용할 수 있는 취침실과 상근 라이프 코치가 있다
* 자포스 직원 대다수는 자포니언 중에서 가장 소극적인 인물로 CEO인 토니 셰이를 꼽는다...토니는 30대의 젊은 나이이지만, 직원 모두의 본보기이며 그들에게 진심으로 존경받고 있다....직원들이 토니에 대해 언급할 때 가장 빈번하게 사용하는 단어가 바로 '겸허'다.
* 자포스에서는 매년 뜻을 같이하는 직원들이 서로 머리카락을 빡빢 밀어주는 '대머리 블루(Bald and Blue)'라는 행사를 열고 있다.....직원들이 서로 밀어준 머리카락은 소아암 환자들의 지원 단체에 기부되어 ,암 투병 중인 어린 환자들의 가발을 만드는 데 사용된다.
* 토니를 비롯한 자포스의 임원들에게는 자신만의 사무실이 따로 없다. CEO도 CFO도, 다른 직원과 마찬가지로 파티션으로 구분된 공간에 앉아서 일을 한다.
* 사무실과 중역실을 개방하는...No Door Policy
* 자포스는 1,000개가 넘는 거래처와 상품 판매 상황 데이터를 공유한다.
* 직원의 50% 정도가 트위터를 사용한다...토니는 자타가 공인하는 트위터 중독자다.
* 자포스 블로그...'오늘의 자포니언'이라는 주제로 일반 직원을 인터뷰해서 동영사으로 소개하는 코너가 있다. 파자마 데이나 퍼레이드, 노래방 콘테스트 등 자포스에서 진행되는 여러 행사들을 알려주는 코너도 있다.
* '문화가 곧 브랜드다.' 이것은 토니의 강한 믿음이다.
* 21세기 기업에게 있어 무엇보다 중요한 것은 높은 투명성이다. 인터넷이 사람들의 일상생활에 깊숙이 침투해감에 따라, 기업이 제공하는 상품과 서비스뿐만 아니라 기업의 존재 방식도 일반 소비자의 눈에 환히 보이게 되었다.
* 자포스는 미디어 중심이 아닌 사람 중심의 마케팅 활동을 지지한다.
* 고객의 충성도를 높여 입소문 마케팅을 이끌었고, 직원의 연대감을 강화시켜 자발적으로 브랜드 전도사가 되게 하였다. 고객에게 감동 서비스를 제공하는 것, 그리고 직원의 행복을 추구하는 경영의 철저함은 둘 다 막대한 비용을 필요로 한다. 하지만 대중매체에 막대한 광고를 집행하는 기업과 비교했을 때 큰 차이는 없다.
* 인터넷 시대의 마케팅에서는 '사람' 또한 하나의 매체다. 자포스는 이 점을 확실히 알았고 그것을 실천에 옮기고 있다.
<<세계 최고의 감동 서비스를 향해>>
<아마존, 자포스에서 답을 찾다>
* 인터넷 시대가 열리고 10여 넌이 흘렀다. 그동안 기술은 비약적으로 발전해왔으나, 그 또한 한계에 부딪히고 있다. 어떻게 하면 최상의 고객 감동 서비스를 창출할 수 있을까? 이것이 수많은 인터넷 비즈니스 기업들의 공통된 고민이었다. 그 열쇠는 바로 '사람'이었다. 아마존은 그 답을 자포스에서 찾은 것이다.
<최고의 서비스는 사람에게서 나온다>
* 기업에게 있어 사람은 가장 큰 자산이고, 그 사람들 중에서도 고객 이상으로 중요한 사람이 바로 직원들이다. 그러나 아직도 많은 기업들은 직원들이 가지고 있는 개인의 힘을 제대로 활용하지 못하고 있다.
* 직원은 근무시간 중에는 '개인으로서의 나'를 잊고, 회사라는 가면을 쓰도록 교육 받았다. 비용 효율화라는 명목 하에 매뉴얼대로 움직이고 획일화된 행동을 하도록 요구받아온 것이다.
그러나 앞으로는 직원의 개성과 개인의 힘을 살리지 않고서는 기업 간의 경쟁에서 이길 수 없다. 아니, 살아남는 것조차 불가능한 시대가 되었다.
* 기업의 가치창출의 원인이 유형의 제품에서 무형의 서비스로 옮겨 간 경제 현상을 '서비스 경제화 현상'이라고 한다....이것은 서비스 산업만이 아닌 모든 생산 활동에서도 서비스가 매우 중요한 시대가 되었음을 상기시킨다.
* 서비스 컴퍼니란, 단순히 서비스를 업으로 하는 기업을 뜻하는 것은 아니다. 오히려, 서비스를 통한 가치 창조를 본업으로 삼는다.
* 서비스 경제화 현상은 고객과 기업이 상호 접촉하면서 생겨난다. 그러므로 감정가치의 중요성은 날로 높아지고 있다.
* 기존의 브랜드는 '만들어진' 브랜드였다. 마케팅 부서가 고객의 주목을 끌기 위해 멋지고 향수를 불러일으킬 만한 것을 만들어내다. 그런 것들이 모여 브랜드라는 우상이 되었다. 개방이 덜 된 사회에서는 기업이 만든 우상을 고객들이 곧이곧대로 수용하고 믿었지만, 그런 방식으로 만든 브랜드는 기업의 실체와는 전혀 다른 것이었다.
* 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스
<직원.고객.회사가 다 함께 행복한 길을 찾다>
* James heskett...[Value Profit Chain(직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼)]...기업가치의 향상은 우선 직원읠 만족과 행복에서 시작한다.
* 시대는 변했다....기업은 직원 개인의 자아실현을 지원하는 환경을 만들어주지 않으면 안된다. 이 회사에서 일하는 것이 나의 발전을 위해서도 좋고 회사에도 공헌할 수 있다고 직원이 생각할 수 있는 여건을 만들 때, 그 기업은 지속적으로 성장하게 될 것이다.
* 자포스가 파는 것은 서비스가 아니라 서비스 문화이고, 그것을 구성하는 사람은 직원들이다. 고객에게 제공되는 가치는 최상의 감동 서비스이지만, 그 배경에는 서비스를 만드는 직원이 있고, 그 근본에는 직원의 사고방식을 지지하는 자포스의 문화가 있다.
* '큰 것이 좋은 것이다'라는 규모지상주의 시대는 끝났다. 이제부터는 공동체의 가치가 무엇보다 중요한 시대가 되었다. 작은 기업이라도, 고객 한 사람 한 사람의 마음속에 특별한 회사로 각인될 수 있다.
<<일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문>>
<성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가>
* 바쁠수록, 또 여유가 없을수록 "조금만 천천히 갑시다. 조금만 기다려주세요."라고 말할 수 있는 경영자가 회사를 더욱 성공시킬 수 있다.
<꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가>
* 자포스는 핵심가치의 정립을 위해 토니가 메일로 발의를 하고 전 직원에게 피드백을 받아 문서화하기까지 1년이 걸렸다.
<회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가>
* 자포스의 채용 기준을 보면, 자포스 문화에 맞는지의 여부가 실력이나 경력보다 우위에 있다.
* 지원자의 인생 목표와 가치관이 조직의 비전과 문화에 적합한지 아닌지는 매우 중요한 문제다. 사람은 단순한 노동력이 아니다. 각 개이의 성품이나 상상력, 표현력, 감성 등은 조직에 생기를 불어넣어 주고 조직을 풍부하게 해주는 보물과도 같은 것이다.
<직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가>
<계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가>
<<자포스에서 배운 리더의 자세>>
강한 신념을 갖는다
기업 문화를 엄격히 관리한다
먼저 실천한다
자신을 꾸미지 않는다
평등한 관계를 추구한다
다른 사람의 의견을 존중한다
자기만족에 빠지지 않는다
직원에게 투자한다
작은 회사의 장점을 유지한다
행복의 달인이 된다.
직원과 고객을 섬긴다
* Herman Cain..."성공은 행복을 얻기 위한 열쇠가 아니다. 오히려 행복이야말로 성공을 손에 얻기 위한 열쇠이다. 열정을 가지고 열심히 몰두한다면, 반드시 성공으로 연결된다."
