위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로 _ 라젠드라 시소디어, 데이비드 울프, 잭디시 세스 (Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose _ Rajendra S. Sisodia, David B. Wolfe and Jagdish N. ..
혹시 짐 콜린스의 [위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로 (Good To Great)] 신봉자인가?
<서문>
* 노먼 리어..."정말로 의미 있는 일을 하려고 할 때에는, 다른 사람의 말이 아니라 내면의 목소리에 귀를 기울여야 한다."
* 이러한 경영자들은 주요 이해당사자 - 고객, 종업원, 공급업체, supply chain에 속한 파트너, 그들이 영향을 주는 지역사회, 투자자 - 모두를 고려하는 앞선 비전을 갖고 기업을 운영한다. 그런 기업들은 주주 편향적인 전통적 비즈니스 모델이 아닌 이해당사자 관계 관리Stakeholder Relationship Management 비즈니스 모델을 따른다.
* 그들은 타인과의 관계에 있어 빈틈없는 자기인식과 정직함과 성숙함 - 완전함을 위한 3가지 기본 요소 - 을 나타낸다.
* 팀 샌더스...[Love is the killer app]..."나는 사랑보다 더 고귀한 것은 없다고 생각한다...내가 정의한 사랑이란 타인의 발전을 위해 사심없이 도와주는 것이다."
* 사랑받는 기업이 투자자들에게 알맞은 보상을 하면서 동시에 주주가 아닌 이해당사자들에게 평이하게 잘 했다는 것만으로도 충분하다. 하지만 저자들이 보았듯이, 사랑받는 기업은 대개 그들의 주주들에게 놀라울 정도로 보상해 주었다.
* 그들의 가장 큰 경쟁우위를 물었을 때, 대부분의 사랑받는 기업의 CEO들은 그것은 그들의 기업문화라고 말했다.
* 인터넷이 사회의 주류로 등장함에 따라, 기업들이 그동안 구매자들에 대하여 가지고 있는 정보의 이점이 사라지게 되었다. 인터넷은 정보력의 균형추를 대중 쪽으로 옮기고 있다. 이로 인해 도덕적으로 결함을 가지고 있는 리더나 조직의 악행을 감추기가 더욱 어렵게 되었다.
* 인구의 노령화...문화의 도덕적인 근간에서 상당한 구조적 변화...더 높은 수준의 정신적 성숙...
<프롤로그 _ 완전히 새로운 세계>
* 영국의 경제학자 데이비드 심슨은 [The end of Macroeconomics]을 통해 거시경제학은 더 이상 유용하지 않다고 주장했다.
* 주주들만을 위한 부의 창출을 넘어, 보다 큰 이익을 실현할 수 있는 방법을 찾아낸 기업들을 소개
* 그들은 사회 속에서 자본주의가 인본주의적인 역할을 해야 한다는 새로운 비전을 제시한 사람들이다.
* Timberland의 CEO 제프리 스워츠는 기업이 갖고 있는 가장 중요한 사명은 "세상을 더 살기 좋은 곳으로 만드는 것"이라고 자신 있게 말했다.
* 르네 데카르트가 과학적 방법론을 만든 후, 서구 사상은 분석적인 좌뇌가 개입하는 '이것 아니면 저것 either/or' 이라는 사고방식에서 벗어나지 못했다. 서구 사회가 지나치게 좌뇌에 의해 지배받아 왔다는 말은 잘못된 것이 아니다. 좌뇌는 여러 가지 분류로 나누어 그 안에서 계급적 순서를 매기는 경향이 있다. 그래서 어느 분류에도 속하지 않는 것들에 대해서는 진지하게 고려하지 않는다. 이런 점에서 통합사고와는 크게 다르다. 반면 우뇌적 사고와 통합사고는 모두 무엇인가를 배제하지 않고, 포함시키려는 경향이 있다. 기 사고방식은 좌뇌와는 달라 '모두 both...그리고 and'의 인지방식을 따라 움직인다. 비즈니스에 이를 적용해 보면, 배타적인 좌뇌적 사고방식을 따를 경우 고객, 주주, 종업원 등 이해당사자 집단은 완전히 다른 카테고리다. 이렇게 되면 다른 카테고리 안에 있는 이해당사자 집단들이 서로 연결되는 경우는 우연이라고 할 수밖에 없다. 이렇게 이해당사자 집단을 관련 없는 별개의 그룹으로 보는 것은 사랑받는 기업과는 근본적으로 다르다. 사랑받는 기업의 리더들은 통합적인 방식으로 생각하려 하고, 전체론적 관점을 갖고 일한다. 이런 관점에서 비즈니스라는 게임속에서 어떤 선수도 다른 선수보다 우위에 있지 않고 모든 선수들이 서로 연결되어 있다.
* 우리는 모든 이해당사자들이 잘 될 때 각각의 이해당사자들도 번영할 수 있다고 주장한다. 그 어떤 이해당사자 집단도 다른 집단보다 더 중요할 수 없다. 달리 말하면 심장이 폐보다 더 중요하다고 말할 수 없는 것과 같다....사랑받는 기업은 모든 이해관계자들이 잘 될 수 있게 최선을 다한다.
<지갑을 노리지 말고 마음을 잡아라>
* 이 책이 주장하는 것은 기업의 사회적 책임이 아니다. 제대로 된 비즈니스 경영이란 무엇인가를 다루고 있다.
* 이 책은 에드워드 프리먼이 1984년 [전략경영 : 이해당사자 중심의 접근 strategic management : A Stakeholder Approach]을 통해 주장한 이해당사자 중심의 비즈니스 모델에서 많은 아이디어를 참조했다.
* 이해당사자 관계 모델 SRM : Stakeholder Relationship Management 을 사용하고 있는 기업들이 전통적인 주주 중심적 시각에서 벗어나지 못한 경쟁사들에 비해 훨씬 중요하고 오래 지속되는 경쟁우위를 발전시켜가고 있음을 보여줄 것이다.
* 이제 40세 이상의 사람들이 성인층의 주류를 형성하고 있는 시대에는 의미를 찾는 행위 자체가 사회 전반적으로 볼 때 집단 감성에 가장 중요한 영향을 미치게 된다. 이 삶의 의미를 찾는 작업은 기업문화를 재형성하는 데에도 아주 중요한 영항을 미치고 있다.
* 우리는 의미를 찾는 것이 자본주의의 영혼을 바꾸는 것이라고 믿고 있다.
* 우리가 인본주의적이라고 부르는 기업들은 이해당사자들 - 고객, 직원, 공급업체, 비즈니스 파트너, 사회 그리고 많은 투자자들 - 과의 감성적인 연결을 통해 경영되고 있다...단지 주주를 위해서가 아닌, 사회를 위한 가치를 극대화시키고자 노력한다.
* 사랑받는 기업들은 다른 방식을 추구해왔다. 그들은 고객의 지갑이 아니라 마음을 얻기 위해 노력한다. 기업이 고객의 마음을 잡을 수만 있다면, 고객은 기쁘게 지갑을 열 것이다. 직원들에게도 똑같이 하라. 그러면 그들은 생산성 향상으로 보답할 것이다. 공급업체들과 감성적으로 관계를 맺게 되면, 우수한 품질과 신속한 반응이라는 과실을 얻을 수 있다.
* 당일치기 매매자나 단기투자자들이 아니라면 대부분의 주주들은 그들이 투자하는 회사에 좋은 감정을 갖고 싶어한다. 그들은 수익을 원하면서 동시에 진실로 동경하는 기업에 투자하는 기쁨도 얻는다. 대부분의 사람들이 윤리적으로 결함 있는 기업에 투자하고 싶어하지 않는다. 중요한 것은 대학발전기금이나 연금기금 같은 기관투자자들도 점점 그들이 투자하는 기업의 윤리성을 까다롭게 따지기 시작했다는 사실이다.
* 미래를 위한 이 책의 메시지는 명백하다. 건전한 경영이 제대로 이루어진다고 한다면(경영이 잘못되면 윤리적으로 아무리 깨끗해도 살아남을 수 없으므로), 사랑받는 기업들이 가장 오래도록 남을 것이다.
* Costco, Whole Foods, Honda, Harley-Davidson, Trader Joe, The Container Store, Southwest Airline, Wegmans Food Markets, Patagonia, Commerce Bank, JetBlue, Jordan's Furniture, Google, IKEA, New Balance, Toyota, BMW, Amazon, Starbuck, IDEO, REO, LL Bean, UPS, eBay, Johnson & Johnson, CarMax, Caterpillar, Timberland
* 사랑받는 기업들은 일반 기업들과는 전혀 다른 핵심가치, 정책, 운영상의 특성을 공통적으로 갖고 있다. 중요한 것들만 요약하면 다음과 같다.
. 사랑받는 기업은 모든 이해당사자 집단의 이해관계를 적극적으로 정렬시킨다....한 집단의 이익과 다른 집단의 이익을 교환시키는 대신,...각 이해당사자들의 목표가 동시에 만족될 수 있고, 다른 이해당사자들에 의해 오히려 강화될 수 있는 비즈니스 모델을 만드는 데에 심혈을 기울인다. 이런 '조화'는 사랑받는 기업들이 각 이해당사자들의 이익을 적극적으로 조정하고 정렬하는 시스템을 갖추고 있기 때문에 가능하다.
. 사랑받는 기업 경영진들의 급여는 타사와 비교할 때 높지 않다.
. 사랑받는 기업의 경영진들은 '사장실 개방'과 같은 종업원 의견 수렴정책을 갖고 있다.
. 사랑받는 기업의 직원 급여와 수당은 같은 업종과 비교할 때 월등히 높다.
. 사랑받는 기업들은 직원 교육에 많은 시간을 들인다.
. 사랑받는 기업들의 직원 이직률은 업계 평균보다 훨씬 낮다.
. 사랑받는 기업은 고객이 완전히 만족할 수 있도록 직원들에게 자신이 할 수 있는 모든 권한을 부여한다.
. 사랑받는 기업들은 자기 회사의 문화와 제품에 열정적인 인재를 채용한다.
. 사랑받는 기업들은 작업 환경을 개선함은 물론 고객과 직원들이 회사에서 인간적인 배려를 느낄 수 있도록 노력한다.
. 사랑받는 기업들은 고객을 향한 진실한 열정을 표현한다. 그리고 감성적으로 고객과 깊은 유대를 갖는다.
. 사랑받는 기업들이 쓰는 마케팅 비용은 동종업계의 유사업체보다 훨씬 적지만 고객만족도와 고객유지율을 훨씬 높다.
. 사랑받는 기업은 공급업체를 진정한 파트너로 대하며 두 회사가 같이 발전해 갈 수 있는 방식으로 그들을 돕는다.
. 사랑받는 기업들은 단지 법의 문구를 따르기보다는 법의 정신을 존중한다....그 지역 법이 요구하는 수준보다 훨씬 까다로울 수도 있는 전 세계 기준을 적용한다.
. 사랑받는 기업들은 회사의 조직문화가 가장 중요한 자산이자 경쟁우위의 근본이 된다고 생각한다.
. 사랑받는 기업의 문화는 단기적이고, 임시적인 압력에는 끄떡도 않는다. 하지만 유사시에는 빠르게 적응할 수 있는 능력을 갖고 있다. 그 결과...그들이 속한 업계에서 혁신적인 기업인 동시에 관습적인 규칙을 파괴하는 기업들인 경우가 많다.
* 기업의 강점을 분석하고 미래를 전망하기 위해서는 재무 데이터도 중요하지만, 질적인 면의 지표들도 잘 살펴야 한다. 사실, 한 기업이 미래를 예측하는 큰 그림을 그릴 때 양적인 요소들보다 질적인 요소들이 더 많은 것을 알려준다.
* 이해당사자들...SPICE
* 대개의 경우 비범한(혹은 짐 콜린스의 용어를 쓰자면 '위대한') 기업을 찾는 연구는 재무 성과부터 먼저 보고 거꾸로 거슬러 올라간다. 그러나 우리는 인본주의적 성과 - 주주가 아닌 이해당사자들의 요구를 만족시키는 - 를 먼저보고 계속 진행했다.
* 주식 수익률...지난 5년간 성과에서 사랑받는 기업들이 특히 놀라운 성과를 거뒀다는 사실에 유념하라....
* 중요한 점은 좋은 기업을 넘어선 위대한 기업들 가운데 어떤 회사도 사랑받는 기업에는 들어오지 못했다는 사실이다. 또 우리는 그 책에서 말하는 '위대한'이라는 정의에 대해서도 동의할 수 없다. 우리에게 위대한 기업이란 그 존재만으로 세상을 더 살기 좋은 곳으로 만드는 기업이다....우리 기준에 의하면 알트리아 그룹(이전에 필립모리스라고 불린 담배회사)과 같은 기업은 투자자들에게 멋진 성과를 가져다 줄 지라도 '위대한' 기업으로 간주될 수 없다. 사회 전체를 생각하는 폭넓은 관점에서 본다면 알트리아 그룹의 가치는 크게 떨어질 수밖에 없다.
* 사랑받는 기업들은 자본주의가 인본주의적 면모를 띠면 주주들의 이익에는 오해려 위협이 된다는 월스트리트 비평가들의 트집에도 불구하고 업계의 변화를 선도하고 있다. 주주들만이 아니라 모든 이해당사자들이 서로의 가치를 더하고 그 가지로부터 이익을 얻는 비즈니스 모델에서 경쟁우위를 확보할 수 있다고 믿는 사랑받는 기업들의 생각은 많은 분석가들의 견해와는 상반된다. 일반적으로 분석가들의 비평은 지나치게 근시안적이다. 이해당사자들 가운데 주주가 아닌 집단을 가치를 갉아먹는 그룹으로 보는 경향이 있기 때문이다. 그러나 이해당사자들은 기업 스스로 만들어낼 수 있는 것보다 훨씬 큰 가치를 창출해낼 수 있는, 넓고도 깊은 자원의 원천이라고 바야 한다.
* 사랑받는 기업들의 공통된 특징을 하나만 들자면 이들 회사들이 모두 인본주의적 영혼을 갖고 있다는 사실이다. 바로 그 영혼에서부터 서비스를 제공하려는 의지가 나온다....우리가 '위대함'이라고 정의한 덕목을 가진 기업의 리더들은 사람이라면 반드시 봉사해야 한다는 의무감을 타고났음을 알고 있다.
* 기업의 사회적 책임감은 자선단체에 돈을 기부하는 것이 아니라, 이익 추구 이상의 의미 있는 활동에 전 직원이 헌신적으로 참여할 수 있어야 함을 의미한다.
* 이들은 탐욕적이고 비도덕적인 경쟁사와 정면으로 맞서면서, 또 잘못된 시스템 때문에 점점 터무니없이 비싸지고 있는 의료보험의 부담을 안고 있으면서도, 성공을 거두고 나아가 번영을 이룬다. 사랑받는 기업들은 단기성과에 엄청난 압력을 받으면서도 인간 존중의 끈을 놓지 않는다.
<새로운 시대, 새로운 규칙, 새로운 자본주의>
* 윈스턴 처칠..."우리가 문화를 만들고, 그에 따라 문화가 우리를 만든다.'
* 기업문화는 경영진을 보여주는 창문이다.
* 사회투자연구분석네트워크....SIRAN...의 2005년 연구보고서에 따르면 현재 S&P 기업의 40% 정도가 기업의 사회적 책임과 관련한 연간 보고서를 발행하고 있다.
* 1970년 노벨 경제학상 수상자인 밀턴 프리드먼은 [뉴욕 타임스]에 유명한 글을 실었다.
"기업의 사회적 책임은 오직 한 가지뿐이다. 게임의 규칙을 지키는 한, 자원을 이익을 내는 데 쓰고 이익을 증진시킬 수 있는 활동만 하면 된다."
* 제프리 이멜트는 한마디로 "오늘날 위대한 기업이 되기 위해서는 반드시 좋은 기업이 먼저 되어야 한다."
* 사랑받는 기업의 핵심가치는 한 집단만 특별히 좋아하는 것이 아니라 모든 이해당사자들에게 좋은 서비스를 한다는 것이다. 이런 요인 때문에 사랑받는 기업들은 경쟁자 대부분을 능가할 수 있는 능력을 갖게 된다.
* 콜린스는 이렇게 썼다. "기업은 영속적이고 위대해지기 위해, 고객에게 열정을 가질 필요가 없고(소니가 그러지 않으니까), 양질의 제품을 생산할 필요도, 사회적 책임을 가질 필요도 없다(월마트와 포드가 그러지 않으니까)." 그 책은 2001년에 발간되었다. 그리고 우리가 이 책을 쓰고 있는 시점에서 '위대한 기업'들은 투자자들의 기대에 못 미치고 있다.
* 다시 한 번 말하자면, 사랑받는 기업은 시간이 흐를수록 가장 오래 영속하는 기업이 될 가능성이 높다.
* 기업의 경영 성과를 판단하는 데 있어 장부상에 나타난 숫자에 집중하도록 훈련받은 분석가들이 그런 비즈니스 모델의 잠재력이 만들어내는 가치를 이해하기란 어려운 일이다. 대부분의 사람들이 이러한 기업들의 성공 뒤에 숨겨진 비밀 요소들을 아직 발견하지 못하고 있다.
* 문제는 많은 금융전문가들이 전통적인 비즈니스 모델 이외의 것은 좋아하지 않는다는 것이다. 더 심각한 것은 그들의 견해라는 것도 대부분 숫자만으로 파악한 기업의 현실이라는 점이다.
* 월스트리트는 앨버트 아인슈타인의 다음과 같은 지혜에 귀를 기울여야 할 것이다.
"수학법칙이 현실에 적용된다면, 그 수학법칙은 확실하다고 할 수 없다. 또 수학법칙이 확실하다면, 현실에 적용될 수 없다."
* 인지과학자인 조지 레이코프는 우리의 행동이 '우리가 세상을 바라보는 방식을 만드는 정신적인 구조'에 의해 형성된다고 결론짓고 있다.
* 안토니오 다마시오 박사의 발견, 즉 이성이 아니라 감성이 사물의 타당성을 결정한다는 사실이 이 책의 가장 중요한 전제를 이루고 있다.
* 기업이 이해당사자를 위해 애정 어린 행동을 한다는 것은 자본주의 기업사에 없었던 가장 획기적인 차별 전력이다.
* 직원과 회사의 관계는 관리자들이 생각하는 것과는 달리 좌뇌적인 숫자들 예를 들면, 급여나 복리후생 같은 것에 그렇게 많이 좌우되지 않는다. 직원과 회사의 관계는 오히려 인정과 존중 같은 우뇌적인 문제로 좌우된다.
<혼란스러운 공백기>
* 사랑받는 기업들은 여러 가지 방식으로 자연 생태계의 유연한 구조를 그대로 반영하고 있다. 그들은 관료주의적, 통제중심적 방식을 거부한다....사랑받는 기업들은 복잡적응 시스템을 지배하는 자연법칙을 찾아냄으로써 과거의 방식을 넘어설 수 있었다.
* 자연 생태계에 있어 최고 단계는 시스템 참여자 사이의 균형 잡힌 관계이다. 균형이 없으면 생태계는 이해당사자들을 지지해 줄 수 있는 능력을 잃는다. 균형이 없다면 시스템은 결국 붕괴되고 말 것이다...
사랑받는 기업들은 그들이 속해 있는 경제 생태계 전체가 잘 되는 방향을 택한다. 건강한 경제 생태계가 없다면 모든 이해당사자들의 이익이 위험해질 것이다.
* 피터 센게는 "만약 애덤 스미스의 [국부론]이 산업혁명의 첫 번째 바이블이라면, [자연 자본주의]는 아마 그 다음일 것"이라고 말했다.
* 파타고니아는 자체적으로 '지구세'라는 것을 부과하고 있는데 매출의 1%나 이윤의 10% 가운데 더 많은 금액을 택한다.
* 적도원칙은 대출기관들이 대출을 승인해 주기 전, 신청자들에게 환경영향평가를 받도록 요구하는 협정이다. 대부분의 주요한 글로벌 금융기관들은 이 프로그램을 따르고 있다.
* 의로운 일을 한다는 것은 자연 자본주의, 혹은 새로운 자본주의의 특징이다.
* 투명성은 고객, 직원, 다른 이해당사자들이 기업에 신뢰를 갖도록 도와준다. 그것은 또 직원들을 자극하는 효과도 있다.
* 고객충성도...그것은 사실 애정의 다른 표현일 뿐이다. 공감이 바로 애정을 만든다.
<종업원 - 인적자원의 쇠퇴와 몰락>
* 웨그먼스의 철학은 '공동의 목표를 향해 즐겁게 일하면 무엇이든 성취할 수 있다'이다...."회사가 직원들에게 신경을 쓰면, 그들은 고객에게 신경 쓸 것이다. 만약 직원들이 가족을 돌볼 수 없다면 그들은 일할 수 없다. 중요한 것은 직원들을 갖가지 부담에서 해방시킴으로써 더 생산적으로 일할 수 있게 해야 한다."
* 사람들은 자기가 하는 일을 소명 또는 더 높은 요구에 답해 주는 무언가로 보고 싶어한다.
* 사랑받는 기업들의 경영진들은 전형적으로 내부승진을 통해 올라온 경우가 대부분이다.
* 캐터필러의 임원인 제임스 데스페인...[CEO가 된 청소부 and Dignity for all]
* 스탠퍼드 대학교 제프리 페퍼 교수는 만약 경영진과 노조가 우호적인 관계를 유지할 수만 있다면, 노조를 가진 기업들이 비노조 기업보다 더 좋은 성과를 내는 경향이 있다는 사실을 알았다. 반대로 노사관계가 적대적이면 상황은 거꾸로 된다.
* 사랑받는 기업들은 직원들과 신뢰를 쌓기 위해 네 가지 중요한 요소를 활용한다. 개인에 대한 존중, 투명성, 권한 위임 그리고 팀워크이다.
* 사랑받는 기업들은 재미있고, 평등하고, 생산적이며 의미 있는 근로 환경을 강조한다. 이것은 확실히 직원들 주의를 끌고 동기를 부여하며 오래 근무할 수 있게 하는 중요한 요인이다. 이런 직원들이 압박 받지 않으면서도 최고의 성과를 낼 수 있는 분위기를 만든다. 그들은 틀에 박힌 방법으로만 일하지 않아도 생산적일 수 있다. 자신의 일에 진지하지만 재미있게 일한다. 이를 통해 직원들 잠재력을 극대화할 수 있는 '느슨한 집중력'이 구현된다.
* 사랑받는 기업의 근로환경은 세 가지 특성으로 구분된다. 재미있고, 융통성이 있고, 균형(일과 개인 삶 사이)이 잡혀 있다. 그리고 삶의 질을 향상시키는 데에 도움이 될 만한 여러가지 창의적인 복지제도를 운영하고 있다.
* 만약 한 기업이 직원들에게 일할 수 있는 방법, 시간, 장소의 유연성을 허락해 준다면 직원들은 회사 일을 충실히 하면서도 개인적으로 해야 할 일들을 다할 수 있을 것이다.
* 팀버랜드...제프리 스워츠..."직원이 회사 일 말고도 해야 할 중요한 일이 있다는 사실을 알지 못하는 경영진은 스스로를 속이는 것"
* 셈코...셈러..."우리는 항상 책임감 있는 어른을 다룬다고 가정한다. 그런데 '지각하면 안돼', '이 화장실 쓰면 안돼'라고 말하면서 직원을 아이처럼 다룬다면..."
* 사랑받는 기업들은 직원들이 교육, 계발, 멘토링을 통해 잠재력을 극대화할 수 있도록 돕는다.
* 사랑받는 기업들이 이런 상하간의 접촉을 보장해 주는 이유는 크게 두 가지이다. 첫째 CEO에게 힘을 북돋아주며 직원들에게 동기 부여를 해주기 위해서다. 둘째, 리더들은 자신만이 전략적 지혜의 유일한 원천이 아님을 결국 깨닫게 된다. 즉 모든 직원들이 변화를 위한 훌륭한 의견을 내놓을 수 있다는 사실을 알게 된다는 것이다.
* 본질적으로 직원을 고객처럼 대우하라.
* 기업들이 지금 브랜드 자산과 고객 자산을 강조하듯, 앞으로는 종업원 자산도 신경써야 할 것이다. 비록 아직 대차 대조표에는 나타나지 않았다고 해도 종업원들은 가장 가치 있는 자산이다.
* 종업원 자산이 좋은 조건인지를 결정짓는 두 가지 주요 지표는 낮은 이직률과 높은 생산성이다.
* 뉴발란스는 경쟁사가 모든 제조 공장을 저임금 국가로 보냈어도 미국과 영국에서 오랫동안 신발을 생산해 오고 있다.
* 낮은 이직률과 높은 생산성은 서로 관련되어 있다. 왜냐하면 낮은 이직률은 더 숙련된 직원을 만들어서 높은 생산성으로 되돌아오기 때문이다. 결과적으로 기업들은 낮은 비용으로 더 생산적이면서 좋은 급여와 복지를 직원들에게 제공할 수 있다.
<고객 - 사랑의 힘>
* "바보같은 규칙을 없애라"...커머스뱅크의 창립 이유
* 커머스 뱅크 회장 데니스 디플로리오.."당신이 커머스뱅크 직원에게 줄 수 있는 가장 큰 모욕은 '당산은 은행원처럼 생각하는군요'라고 말하는 것이다."
* 우리는 어떻게 하면 고객들을 잡을 수 있는지 알고 있다. 고객들을 기쁘게 하라. 그들의 기대를 넘어서라. 그들이 말하는 것을 들어라. 그들이 원하는 것을 주라.
* 커머스 뱅크는 간단하게 이렇게 외치고 있다. "고객들을 열광시켜라." 결국 고객의 사랑을 받으려면 고객이 열광하게 해야 한다.
* 앨버트 아인슈타인..."셀 수 있는 모든 것이 중요한 것은 아니며, 중요한 모든 것이 셀 수 있는 것은 아니다."
* The Next Group CEO 멜린다 데이비스는 마케팅의 새로운 관점을 보여준다.
"진정한 차별화는 제품 자체에서가 아니라, 당신이 치료받고자 하는 고객을 어떻게 대하느냐에 달려있다....이것은 새로운 의무이다. 마케팅 담당자는 이제 치료자가 되어야만 한다."
* 지난 20세기의 마지막 25년 동안 최고 정점에 도달했던 소비자 벗겨먹기는 이제 끝났다.
* 21세기 치료의 마케팅 패러다임을 따르려면 20세기 강매주의 마케팅 패러다임과는 다른 사고방식이 필요하다.
* 새삼스럽지 않은 뉴스 : 헌신적인 직원이 헌신적인 고객을 낳는다
* 짐콜린스가 위대한 기업이 되기 위한 핵심 가치는 없다고 말한 사실을 알고 있다...우리는 '옳은' 핵심 가치가 있다고 믿는다. 사랑받는 기업들은 고객을 향한 열정을 표현한다. 사랑받는 기업들은 개인에 대한 존중을 보여준다. 사랑받는 기업들은 질적인 문제에 관심을 갖는다. 그리고 사랑받는 기업 가운데 사회적 책임감이 없는 기업은 하나도 없다. 오늘날 시장에서 이런 가치보다 중요한 것들이 있을까.
* 작원들의 열정은 사랑받는 기업들이 경쟁사들을 능가하는 큰 이유이다.
* 무제한 보상제도..엘엘빈
* 코스트코...시네갈...커크랜드 상표가 붙은 자사제품의 경우 마진이 14~15%를 넘어서는 안된다는 원칙을 갖고 있다....코스트코 고객들은 환불하는 데에도 어려움이 없다. 영수증도 필요 없고 기간 제한도 없다....코스트코는 고객을 신뢰하며 고객도 코스트로를 신뢰한다...시네갈은 올바른 이윤을 만드는 것 그리고 코스트코 9만 2000명 직원들에게 더 많이 투자하는 것이 기업에 이득이라고 굳게 믿는다. "직원들이 가족을 위해 집을 사거나 의료보험을 가질 수 있을 정도로 충분히 버는 것이 무슨 잘못이란 건가?"라고 그는 말한다.
* Hartman Group의 창립자이자 CEO...하트먼은 인본주의적 경영을 하는 기업의 가장 큰 특징이 기업 영혼을 가지고 있는 것이라고 생각한다. 어떤 기업에 '영혼이 있다'고 한다면 그것이 무엇을 의미하는지..."비물질적인 태도와 도덕적 가치를 옹호하면서 그런 태도로 제품을 진지하게 만드는 기업을 의미한다."
* 사랑받는 기업의 리더십은 섬김 리더십을 통해 직원들이 알아서 실천하게 할 뿐 강요하다라는 단어를 사용하지 않는다.
<투자자 - 사랑받는 기업이 씨 뿌리고 투자자가 거둬들이고>
* 홀푸드 상호의존 선언문
http://www.wholefoodsmarket.com/company/declaration.php
* 그렇다면 왜 더 많은 기업들이 유사한 관점을 갖지 못하는 걸까? 이사회는 왜 경영진들에게 단기 이익에 매달려 가치를 파괴하는 결정만 내리게 하는 것일까?
* ESPO(employe stock ownership programs 직원주식 소유프로그램)
* 주가수익률에 있어 사랑받는 기업들의 프리미엄
* 사랑받는 기업들은 주주들이 인본주의적 문화를 가진 기업에 투자함으로써 장기적 수익(물론 가끔 단기적 수익도)을 얻을 것이라는 사실을 보여준다.
<파트너 - 품격 있는 조화>
* 우아함concinnity은 고대 영어 명사로, 오늘날에는 별로 쓰이지 않는다. 우아함이야말로 우리 시대의 표지가 아닐까? bottom line이나 breakeven point에 빨리 도달하려고 하다보면 우아함이 얼마나 소중한지를 깨닫지 못한다.
우아함이란 '세련된 조화를 성취하는 부분들의 솜씨 좋은 조합'을 뜻한다.
* SRM가...CRS보다 주주들에게 더 높은 가치를 제공할 수 있다.
* 결국 기업은 인간의 연장이다.
* 기업들이 전통적으로 해온 월스트리트 스타일의 분석은 지나치게 '딱딱한' 데이터에 의존한다. 이제 투자자들에게 정말 필요한 것은 기업들이 관련된 여러 부분을 얼마나 잘 통합했는지를 보여주는 '우아한 조화 지수'라고 할 수 있을 것이다.
* 사랑받는 기업의 리더들은 이해당사자들을 이용해먹는 대상이 아니라 파트너라고 본다.
* 이해당사자 이용해먹기 시대는 끝났다. 기업들은 더 이상 이해당사자들을 등치는 식의 사업을 할 수도 없고 해서도 안 된다.
* 코미디언 조지 번스.."인생에서 가장 중요한 것은 진실성이다. 만일 진실성을 꾸며낼 수만 있다면, 당신은 성공한 것이다."
* 회계 패러다임은 직선적이다. 그 목적은 확실성의 그림을 제공하는 것이다. 하지만 그들이 드러내는 확실성은 과거의 것일 뿐이다. 비록 재무 데이터를 숙고하는 것이 기업의 전망을 평가하는 데에 중요하더라도 이해당사자들, 기업문화 그리고 조직적 건축의 관계와 같은 전후 관계상의 영향을 고려하지 않는다면 전체적인 그림을 파악하기에는 부족하다. 사실 그러한 질적인 특성이 미래의 성과에 더 큰 영향을 미친다.
* 협동이 핵심이다.
* 혼다의 베스트 파트너 프로그램은 이런 공급 사슬 최적화 경영의 바탕이다.
* 우리는 우리가 좋아하지 않는 사람들과 일할 때보다 좋아하는 사람돌과 일하고 즐길 때 더 많은 것을 이룬다. 공급자들과 파트너의 방식으로 협동하는 것이 그들을 이용해먹는 것보다 수익성이 높을 수 밖에 없다.
* 사랑받는 기업의 리더들은 모순적인 경영의 예술을 실행한다.
* 존슨앤존슨...credo
* 비즈니스 세계는 프리드먼의 기업 목표 모델에 여전히 매달려 있는 리더십을 가진 기업들로 가득하다. 하지만 그들의 숫자는 오히려 떨어지고 있다. 그들은 멸종위기에 처한 종이다.
* 경영을 잘하면서도 좋은 일을 하는 것이 생존에 적합한 비즈니스 전략이 되어 가고 있다.
* 캐터필러는 공급자와 딜러에게 Code of Worldwide Business Conduct를 읽도록 한다. 이 관례는 직원들을...공정하고 공평한 대우를 하는 것을 강조한다.
<사회 - 궁극적인 이해당사자>
* 많은 기업들이 자본시장과 세무당국에 각각 이윤을 다르게 보이기 위해 '이중보고' 시스템을 사용할수록 상황은 점점 왜곡된다. 자본시장에서는 기업들이 가능한 많은 수익이 많은 것처럼 보여주려고 한다. 그러나 세금과 관련해서는 반대로 행동한다. 기업들은 납세 의무를 낮추기 위해 수입을 교묘히 조작하고, 이를 위해 점점 애매한 세금 피난 수단과 복잡한 재무기법을 활용하고 있다.
* 존슨앤존슨은 일반 소비자들이 세금을 내게하고 자신들은 세금을 피하는 업계 관행과는 거리가 먼 회사이다.
* 사랑받는 기업들이 세금을 대하는 태도와 비교해보라. 사랑받는 기업들은 일반적으로 법의 문구뿐만 아니라 법의 정신까지 따른다. 세금 영역에서도 예외가 아니다.
* 회사는 법률상으로는 가상적인 인격체일 뿐이다. 그러나 이런 존재들 속에 있는 인가적인 면이 점점 증가하면서 이 회사들은 더 높은 인간성의 수준으로 발달하고 있다.
* 지난 몇십 년 간 비즈니스의 관점이 좁아진 이유 중 하나는 경영진의 보수가 주식 가격과 지나치게 연결되어 있었다는 것이다. 이것은 주주가치에 대한 경영진의 강박관념이 다른 모든 것을 배제하게끔 했다.
* 사랑받는 기업들은 직원들이 지역사회에 도움이 되는 활동을 벌이기 위해 들이는 시간과 노력을 장려하고 보상해준다.
* 사랑받는 기업들은 지역사회에 환영받고자 스스로 노력한다.
* 사랑받는 기업들은 환경적으로 친근한 방식으로 활동하기 위해 노력한다.
* 사회적인 안건을 수행하는 비즈니스 기업이라는 아이디어는 새로운 것이 아니다. 사실, 밀턴 프리드먼의 회사의 목적에 대한 좁은 관점은 상대적으로 최근에 만들어진 아이디어다.
최초의 회사들은 17세기 이전에 유럽에서 만들어진 비영리 목적의 회사들이었다. 마그누스 에릭손 왕은 1347년 스웨덴의 파룬에 있는 스토라 코페르베리 채광 지역사회에 공식적으로 첫 회사 설립 허가서를 내렸다. 동인도 회사는 1600년에 엘리자베스 여왕 1세로부터 칙허장을 받았다. 회사들은 병원, 다리, 길 그리고 대학들을 만든다는 공적인 목적으로 설립 허가서를 받았다. 일반적으로, 개인이나 정부가 하기에는 너무 위험성이 크거나 비용이 든다고 생각되는 일들을 회사가 맡았다. 정부는 그들을 가까이에서 감시했고, 만약 회사가 자신들의 공적인 목적을 달성하지 못하면, 허가가 취소될 수 있었다. 주주들은 수익자였으나 기업이 존재하는 가장 주요한 이유로 간주되지는 않았다.
근대적인 형태를 띤 회사의 기원은 1844년으로 거슬러 올라가는데, 회사들이 사회적인 목적보다 그들만의 목적을 밝힐 수 있도록 허락해 주는 영국의 법령에 의해서였다. 이로 인해 회사에 대한 통제권은 정부에서 법원으로 넘어갔다. 그러나 이것은 회사가 사회적인 관심사로부터 완전히 손을 떼도록 하지는 않았다. 산업 혁명 초기에, 대기업들 특히 지방 기업들은 일반적으로 한 기업에만 의존하는 도시에서 운영되었다. 이 도시들은 직원들에게 집, 학교, 길, 대중교통, 전기, 물, 오락시설 등을 제공했다. 따라서 기업들은 공공 서비스를 제공하는 데 숙달되었고, 그중 대부분은 나중에 정부의 영역으로 들어가게 되었다.
공공 인프라가 확장될수록 기업들은 자신들의 핵심 비즈니스에 집중하기 위해 노동자 복지 활동에서 점차적으로 발을 뺐다. 때맞추어, 기업과 정부가 각각 더 강해질수록, 그들 사이의 관계는 더 적대적으로 변했다. 지난 150년 동안 기업과 정부의 관계는 많은 변화가 있었다. 근대기업사 동안, 정부는 회사가 엄청난 힘을 축적하고 남용할 수 있는 능력을 저지하기 위해 노력했다. 기업들은 정부의 힘과 싸우기 위해 강력한 연합을 형성하고, 재계편에 있는 정치인들의 정치 자금을 지원함으로써 대응했다.
* 소비자와 기관투자자들은 기업이 사회를 위해 한 좋은 일들을 자세히 설명하는 사회적 대차대조표를 매년 요구할 것이다.
<문화 - 비밀의 성분>
* 강하고, 결합적이며, 동기를 부여하는 문화는 사랑받는 기업들의 특징이다.
* 사랑받는 기업들이 매우 생산적인 직원들을 데리고 있다고 생각되는 이유를 또 한가지 들자면 기업문화가 컬트적인 요소를 띄고 있다는 점이다.
* 조직의 에너지는 조직 구성원들이 기업의 비전과 가치에 감성적/지적으로 흥분했을 때에만 만들어지고 분출된다.
* JetBlue Crewmember Crisis Fund...자신에게 안 좋은 일이 생기면 다른 직원들이 도와주는 직장...
* 골먼은 '근본적인 리더십'을 '리더십의 감성적인 차원'이라고 정의...리더의 가장 근본적인 임무는 감성적인 것이다.
* 중요하고 보편적인 특성과 함께 사랑받는 기업들이 동일시하는 특정한 가치들이 존재한다. 모든 사람들을 존중과 위엄으로 대접하는 것, 중요한 자원을 쓰면서 낭비, 환경위해요소를 제거하는 것, 성실성, 재미 그리고 지속적인 향상 등이 그것들이다.
* 대부분의 경우, 사랑받는 기업들은 지배적인 패러다임에 도전하며 잘못된 트렌드를 면밀히 반성한 결과로 태어난다.
* 평등주의와 직원에게 권위를 부여하는 문화와 함께, 사랑받는 기업들은 자신들의 사고방식을 반영하는 조직의 구조를 수용하고 있다.
* 사랑받는 기업들의 풍부하고 다양한 문화는 한 단어로 요약될 수 있다. 사람이 중심이 된다는 것이다.
* 사랑받는 기업의 조직문화의 10가지 교의
. 배움의 문화
. 신뢰의 문화
. 상호 의존의 문화
. 성실성의 문화
. 투명성의 문화
. 충성도의 문화
. 존중의 문화
. 소속감과 일체감의 문화
. 보살핌의 문화
. 재미의 문화
* 사랑받는 기업의 직원들은 그냥 팀 멤버가 아니다. 그들은 가족이다.
* 조던스 퍼니처의 소유주들은 워렌 버핏에게 기업을 팔기로 결심했을 때, 조던스 퍼니처에서 일한 모든 시간을 매 시간 50센트로 계산해서 직원들 모두에게 지불함으로써 감사의 표시를 했다.
<사랑받는 기업이 주는 교훈>
* 사랑받는 기업들은 이렇다.
. 산업의 전통적인 신조에 자유롭게 도전한다.
. 이해당사자의 이익을 정렬함으로써 가치를 창조한다
. 전통적인 거래 방법을 바꾸고자 한다
. 장기적인 관점으로 기업을 운영한다
. 합병과 인수를 통한 성장보다 조직 자체의 성장을 선호한다
. 일과 놀이를 조화시킨다
. 전통적인 마케팅 모델을 거부한다.
* 만족한 고객과 만족한 주주 사이의 연결은 이해하기 어려운 것이 아니다. 그러나 얼마나 많은 주식 분석가들이 기업의 미래 성과를 발표할 때 '고객 행복 요인'을 집어넣고 있는가?
* 조던스 퍼니처...이해당사자 각각을 고객으로 보는 것이다....'고객, 직원, 지역사회가 우선이다.그러면 나머지는 모두 협조할 것이다.'
* 월스트리트는 본래부터 장기 투자자와는 반대로 치우쳐있다. 왜나하면, 월스트리 환경에서 일하는 대부분의 사람들과 기업들은 가치 창조가 아닌 거래를 통해 돈을 벌기 때문이다....사실, 자산운용시장에서는 사랑받는 기업들의 장기적인 관점을 더 매력적인 투자대상으로 보고 있다.
* 사랑받는 기업이 되면 얻게 되는 이점 중 하나는 낮은 마케팅 비용이다. 사랑받는 기업들은 직접적인 경험과 입소문에 의해 유지된다.
<다른 세계로 넘어가기>
* 톰 스토퍼드의 연극 [아카디아]..."당신이 알고 있다고 생각했던 모든 일들이 잘못된 것임을 깨달았을 때, 그때가 살아 있음을 느낄 수 있는 바로 그 순간이다."
* 사랑받는 기업은 자신의 사회적 자비심을 실천하고 싶었던 경영자들이 나타나면서 태동했다.
* 주식투자에 있어 감성적인 투자가 존재한다(감정적인 요소에 좌우된다)는 것은 대다수의 투자자들에게 모욕일 수 있다. 그럼에도 불구하고, 감성적인 요소는 투자 결정에 있어 일반적으로 생각되는 것보다 더 많은 역할을 한다. 분석가들이 종종 주식시장의 커다란 동요가 감정적인 요소에 기인한다고 할때 달리 무엇을 할 수 있을까?
* 비즈니스에서 제로섬의 신봉자들은 Social Darwinism에 대하여 투철한 믿음을 갇고 있다. 그러나 이러한 골수 자본주의자들은 다윈의 메시지에 대해 왜곡된 생각도 지니고 있다. 다윈은 '가장 적합한 것이 살아남는다survival of the fitest'라고 했지 '승리한 것이 살아남는다survivla of the winner'라고 하지 않았다. 인류에게 '가장 적합한 것'은 반드시 다른 사람들을 이기거나 정복하거나 통제함을 의미하지는 않는다.
장기적 관점에서 가장 적합한 것은 어떻게 협력하는지 아는 것에 더 연관이 된다. 비즈니스에서 경쟁의 정신은 너무도 우세한 나머지 심지어 주주(아마 이해관계자인듯)조차 때로는 진압해야 할 적으로 다루어지는 경우도 있다.
* 사랑받는 기업은 모든 이해당사자의 에너지와 자원을 이용하는 새로운 방법에 초점을 두는 상호이득 positive-sum의 관점에서 운영된다. 이는 주주의 단기적인 가치를 극대화하는 것이 아니라 어떤 방식으로 모든 이들에게 더 많은 가치를 창출하는 것이 가능한가에 대한 것이다.
* 로버트 라이트 [Non-zero]...초기의 수렵-채집, 쇼쇼니족, 음식의 공유에 대해 썼다..."타인의 찬장이 비어 있고 내 것이 넘쳐날 때, 그에게 음식을 나누어 주라. 그러면 너의 찬장이 비어 있고 그의 것이 넘쳐날 때, 그는 보답을 할 것이다. 그러면 둘 다 이득을 얻게 된다. 왜냐하면 음식은 배가 부를 때보다 배가 고플 때 더 가치 있기 때문이다."
* 도덕감정이론[The Theory of Moral Sentiments]
* 정렬 alignment
* 최초의 기업은 공공의 목적을 위해 설립되었다.
* 잠깐 동안 기업의 사회적 책임은 이익을 창출하는 것이라는 프리드먼의 의견에 동의한다고 가정해보자(우리는 동의하지 않는다. 다만 잠시 동안 생각해보자). 기업은 이익 극대화 측면에서 가능한 한 잘 하고자 할 것이다. 우리는 사랑받는 기업의 이해당사자 모델이 일반적으로 주주에 편향된 비즈니스 모델보다 더 나은 결과를 가져온다는 것을 보았다. 이렇게 당신이 합리적인 '프리드먼주의자'라면, 기업이 선택할 수 있는 가장 좋은 방안은 사랑받는 기업의 비즈니스 모델을 채택하는 것이다. 주주의 가치를 증대시켜야 한다는 강한 의무감을 가지고 있다면, 다른 합리적인 대안이 있는가?
* 새로운 시대가 도래하고 있다. 골수 자본주의자들은 더 이상 주주의 권리를 내세우면서 사회적 책임감으로부터 기업을 격리해야 한다는 의견 뒤에 숨어 있을 수가 없다.
<옮긴이의 글>
지난 해 가을 필립 코틀러 박사의 방한 세미나에서 이 책을 발견했다. 마케팅의 아버지라고 불릴 만한 이 노박사가 강연 도중 자신의 이론이 아닌데도 수십 분을 할애하며 설명한 최신 이론이 두 가지 있었다. 하나는 '블루오션 전략'이었고 또 다른 하나가 바로 이 책이었다.
* '지금 없어진다면 당신이 사는 의미를 잃을 것만 같은 회사가 있는가?'
* 극내에 블루오션을 유행시킨 경험을 바탕으로 새롭게 사랑받는 기업의 열풍을 불러일으켜야겠다는 사명감에서 이 책을 변역했다.